你曾對以下的事清感到不滿、覺得想做些什麼又無能為力嗎？　　─當更好的做事方法不能被採用　　─當害人更麻煩的做事方法繼續被沿用　　─收到錯誤計算的帳單或通知單　　─明明很蠢的「標準作業程序」　　─重要的個人權益請求卻被行政或櫃台職員漠視　　一本最值得管理者、思考工作者，以及每個「總想做點事，卻常常受挫又洩氣」的人拿來讀的「問題解決書」　　○ 第一部用「思考問題背後系統」方式訓練解決問題、改變「內部/官僚阻力」的實作書！　　○ 面對爛客戶服務到刺激組織更有效轉變「做事方法」，本書將提供「由系統出發」的思考解答；　　○ 從官僚體系到醫院/企業的僵化體系，本書提出各式各樣我們在生活與工作中經常遇上的「系統問題」，帶你由問題系統本質思考，掙脫一般「分析性思考」的枷鎖！　　○ 系統思考大師的實作手冊。有「管理界愛因斯坦」美譽，在西方管理思考界與彼得杜拉克齊名的艾可夫，在這本易讀的小書中，會以「個人如何打敗巨人」的多種情境，教你一步步打敗「死規定」、「不知變通」的系統問題！　　本書由三部分組織而成。　　第1部分別敘述我們為什麼必須擊敗「系統的笨問題」、了解系統以及用創意改變系統，而不要因為問題阻礙我們的視野。　　第2部由真實人物的故事組成，讓讀者跟著書中許多「創意問題解決者」挑戰或否定一些「假設只能這樣做」的事，由這也是用創意擊敗系統的必要條件，也提出一些特定的策略，幫助我們得以「擊敗系統」。　　第3部會提供一些「擊敗系統的人的經驗法則」，這是第2部故事中，那些擊敗系統的人運用的步驟和行動的基礎。當你準備開始嘗試克服系統的時候，這些經驗法則可以用來當做謹記在心的指南與方針。更重要的是，最後也會告訴管理者：如何設計出更少發生笨問題、「不需要被擊敗」的企業或組織系統！　　本書中的「笨問題」案例包羅萬象，卻又處處可見，同時在本書每則系統思考故事背後，作者並將提出更深刻的意含，指引讀者「打破既定習慣」的問題解決法，背後有什麼本質的常見盲點與矛盾。　　幾乎每個人都經常遇上如本位主義、個人授權受限、一大群人做著重覆而且被過度分割的事務等問題；而這本書就將以「擊敗系統」為出發點，讓每個人都可以突破生命中那個沒創意又笨重的問題背後「巨人」。　

羅素．艾可夫（Russell L. Ackoff）　　管理思考界的重要先驅人物，他對以「系統思考」方式改善「問題解決」的貢獻，常被譽為和「愛因斯坦對科學的改變」同量齊觀。也有人認為，他對後世的影響力其實不下於同時代另一知名的管理學人彼得．杜拉克。　　1919年出生於費城，艾可夫的碩士學位原本是在賓州大學學建築，後來他自況「對系統、組織的改良」興趣遠大於建築設計，因此日後才踏上管理及社會系統思考的研究之路。　　1964年，賓州大學知名的華頓商學院聘任艾可夫任教，及至1980年，華頓並成立了「社會系統科學」研究部門，企圖顛覆傳統的商學教育方法，用嶄新的組織設計理論訓練新一代經理人獨立思考與行動的能力，在這過程中，艾可夫也扮演了重要的角色。　　1986年，艾可夫自華頓商學院退休，並獲「安海斯－布希」榮譽教授（Emeritus Anheuser-Busch Professor）。現該校的「艾可夫高級系統管理中心」就是為了向他致敬而創立的。　　地位崇高的艾可夫，在一生教學及顧問、研究生涯中，他最不願意被稱為「大師」（guru），他說，「我不是大師，大師鼓勵追隨者用他們主張的方式做事……我只是個教育者（educator），我鼓勵人們走出來接受一些概念，然後設想出對自己最有用的解決方案。」　　2007年，高齡88歲的艾可夫還來到倫敦為新書出版宣傳，他在接受訪問時直言，「亨利．福特式的管理至今仍餘毒現代的經理人……想把事情變得簡單、愚蠢」，「事實上，『複雜』就對建築不是問題，但對分析就是；建築師會把所有事情整合成一整體，但商業經理人卻只會把部分組裝成全部。」　　也正因艾可夫向來明快直言的思考及語言風格，本書的原文的「作者簡介」特別補註了一句（當時他還在世）：「儘管他已經非常年邁，脾氣依然是出了名的暴躁。」　　艾可夫一生的合著及獨力著作超過30本，本書是他晚期（他於2009年10月去世）最具代表性的傑出作品。謝爾頓．洛文（Sheldon Rovin）　　特別專注於「系統思考對醫療保健、管理系統以及教育的應用」。他是一位非傳統的思想家，在許多不同的領域貢獻卓著。　　洛文在專業生涯之初，本是一位口腔病理學家，之後，他經歷任職過多種領域，而且在每個領域都達到公認的高度成就，包括是獲獎的教育學家、學術上的改革者、大學系所及學院的領導者（他曾經擔任過牙科學院的院長），以及針對所有類型和階級行政人員的管理計畫的研發者和執行者。　　洛文也是賓州大學華頓商學院的醫療體系榮譽教授（Emeritus Professor of Healthcare Systems），也是華頓主管高階主管教育的「醫療體系行政管理計劃」與「雷納德．戴維斯醫療經濟研究所」（Leonard Davis Institute of Health Economics）的前主任。他擁有牙科外科的博士學位。　　洛文發表過大約九十篇期刊文章和書籍章節，著有8本書。除了本書，他也和艾可夫合著有《社會再設計》（Redesigning Society）。譯者簡介黃怡雪　　外文系畢業，大學期間開始跨足翻譯的世界。目前除正職外，另兼職從事字幕翻譯，翻譯過之影片橫跨各領域，其中最著名的作品為電視影集《慾望師奶》。譯著有：《老闆真的說可以嗎？》

推薦〔管理名家推薦的個人最佳思考課本〕　　領導力大師華倫班尼斯：我愛上了這本書，也細細閱讀了其中每一個字，並把裡面的微言妙義推薦給每一個我認識、而且正在做那種被組織設定工作的人。」　　《第五項修練》、系統思考名家彼得聖吉：沒人比艾可夫及洛文對系統思考應用在管理層面的貢獻還多；他們用長期的觀察、深刻提煉出系統如何運作及防止系統阻礙創意的洞見，還有誰能比他們說的更好？

作者序　　當「粗魯的規則」傷了你！　　有部超過二十五年前拍攝的電影《電視台風雲》（Network）中，擔任電視新聞播報員的主角，走到攝影棚的電視鏡頭前大喊，「我再也受不了了！」他是在發洩他對「電視台」的憤怒和挫折，那是個死板、強加規定、處處受限的系統，比起好的報導，那兒更關心好的收視率排名；那也是個試圖讓他妥協自己的價值觀、專業誠信，以及去做「他認為正確的事」的電視網。結果這位主播的抗議（在劇中）激起了一場全國性的運動；全美的人民都毅然決然地支持他。這個嘛，這只是一部電影，只是個虛構的故事，而且並沒有什麼真實的社會運動就此發生，雖然這部電影引起了許多討論。　　我們並不敢妄想這本書將會啟發任何全國性規模的運動，但是我們希望最起碼，它可以對任何想要「擊敗系統」的人示範一些擊敗系統的方法。　　這世上有數不清的人受到太多組織及官僚體系的傷害和錯誤的對待。我們之所以寫這本書，就是特別為了受過這樣的傷害並想開始做些什麼的人，而且要清楚告訴他們「再也不用忍受這種事了」。我們的做法是示範其他人如何實際反抗並且擊敗正在擊敗他們的系統。我們的目的是要激勵想擊敗充滿陋習的系統的讀者，並且建議能夠讓他們擊敗系統的思考方式。　　這本書要寫給任何想要採取行動、好扭轉局面去擊敗「許多傷害了他們，而且讓他們感到挫折的系統」的人。　　而當我們說「任何人」都可以擊敗系統的時候，我們就是指「任何人」：你並不需要是個專家。事實上，專家才經常會是這類行動阻礙。其中一個「給擊敗系統的人的經驗法則」（本書第十章會提到）就明確地指出，「為什麼專家不是必要的」。在本書中，沒有任何一個故事包含了問題所在領域的專家。　　我們也承認，並不是所有系統都必須被擊敗，而那些必須被擊敗的系統，也往往不是故意要傷人。雖然某些傷害看來像是蓄意的，但卻有許多傷害是因為「草率地應用某個標準或是規則」而引起的。這顯示，除了得到個人滿足以外，擊敗系統還有一個好處。敏感的系統可能會利用被擊敗過的資訊及從中學習（比如經過某些事它已經學到教訓），做出正面的回應並且改善自己。那麼，另一個擊敗系統的理由就是：這樣的努力可能會帶來組織的改變，使擊敗系統變得不再有必要。從社會整體層面上來說，羅莎．帕克斯（Rosa Parks）就是個非常引人注目的擊敗系統者，在當年種族隔離的美國南方社會，她簡單的抗議－拒絕把她在公車上的座位讓給一位白人女性，由此開啟了美國的現代民權運動。在另一個國家印度，聖雄甘地則使「非暴力抗議」成為一種藝術形式，並且在過程中幫助促成印度邁向獨立。　　這些例子確實很引人注目、也很激勵人心，但是就像我們上面說過的，我們並不敢期待因為我們所寫的東西會產生一場大規模的運動。我們所探討的擊敗系統跟上面兩個例子的規模相比可差得遠了，但是它對許多個人、以及我們希望改善的那些「個人在其中工作與互動的組織和系統」，仍有一樣的重要意義。　　重點就在於，在個人層次擊敗系統的舉動，也可能會使整個系統在某種程度上產生改變，就算你的目標只是要改善個人的問題。本書中有幾個故事是最好的說明：因為一個個人擊敗了系統，將如何使組織改變，雖然「那個人」本來並沒有這樣的企圖。這些故事包括本書第四章中的《維修會造成失敗》、《不會說話的影片可以透露很多事》及《轉移價格》，第七章中的《適當的穿著》，以及第九章中的《住院病人的焦慮》。　　我們講述的大多數故事，以及我們在每個故事最後點出的「為何不這樣想？」的寓意，其中都具有某些幽默的成分。擊敗系統的過程有許多樂趣，但是在幽默之下，卻是一種必須謹記在心的「嚴重性」。擊敗系統可能是一件嚴肅而且偶爾會有風險的事；這會需要一些勇氣。然而，光是嘗試擊敗系統可以獲得的樂趣以及常有的滿足，我們就覺得那遠遠比風險來得重要。　　最後，我們邀請讀者們也多多分享自己擊敗系統的經驗。　　羅素．艾可夫　　謝爾頓．洛文　　二○○五年四月

作者序 當「粗魯的規則」傷了你！前言 用創意和問題決鬥卡司介紹：擊敗系統的男主角各種創意的集合第1部 你該知道的笨問題解決方案第1章 當人們有需要，現狀就該被挑戰！─為什麼我們必須擊敗系統的笨問題？第2章 打開笨問題的箱子─沒深入了解的知識，就像枚誤導人的飛彈「系統」到底是……社會（人的）系統故障的社會系統：公司、醫療體系、大學系統怎麼運作？動機害人們變笨了嗎？第3章 創意的本質在框架裡的人，沒辦法跳脫框架思考限制假設的類型創意會如何受到抑制？抑制創意，無所不在 創意的策略3.1 你希望系統怎麼對待你，就怎麼對待它3.2 用系統想要避免的結果威脅它3.3 阻礙系統，妨礙笨問題的「標準作業程序」第2部 笨問題打擊者的故事第4章 創意解決的第一步：丟掉假設─告訴自己，「這不是真的！」4.1 時間總會有到的時候4.2 保養，會引起故障4.3 不會說話的影片可以透露很多事4.4 退學的人會退回去4.5 No之後的Yes4.6 放開別人緊緊抓住的東西4.7 沒聽到的課可補不回來4.8 做不能做的事，比不做能做的事有趣多了4.9 不能做「就是不能的事」4.10 轉移價格4.11 否定某個可能，或許會創造新的可能4.12 輕率做出錯誤結論，可能會讓某個人受到傷害4.13 電梯的上下4.14 讓研磨料變得不那麼惱人4.15 服務的費用永遠都是相對的4.16 過橋費4.17 移動和儘快出去4.18 總有方法繞過障礙4.19 改變的信仰或許並不可信4.20 淹沒在文字裡4.21 讓犯人擔任警察第5章 轉向才是公平競爭你希望系統怎麼對待你，就怎麼對待它5.1 利潤正確的時候5.2 吸引他們的注意5.3 就連有名的人都可能會失策5.4 玩數字遊戲5.5 「寫字那一面」朝上5.6 擊敗電話推銷員第6章 各個擊破揭穿「當右手不知道左手在做什麼的時候」6.1 墨西哥式上當6.2 正視問題的洋裝6.3 最好的追討作業6.4 到處傳播教育吧第7章 跟官僚對抗─壓榨它，有時候也要討好7.1航空公司非改不可的錯7.2 你不能再回家了7.3 休假的薪水7.4 新聞的作用和狗的吠叫7.5 適當的穿著 7.6 酒和玫瑰的一天7.6 一次安全的攔截第8章 避開限制用你的腳下功夫讓它們暈頭轉向8.1 避開安全措施8.2 煙跑進了他們的眼睛8.3 透過自我控制來控制8.4 黃金吊襪帶的擁護者8.5 我不需要你需要的第9章 當所有方法都失敗時，就反抗吧對付笨問題，你最多損失一點挫折9.1病床上的焦慮9.2 總數的力量9.3 為低估付費9.4儀式可以終結第3部 解決笨問題，也讓系統不再有笨問題第10章 擊敗系統的經驗法則改善問題的要點大閱兵做出意想不到的舉動專家是不必要的不求批准，但求原諒不要接受一開始的拒絕不要代替任何人拒絕你自己找到同盟妨礙系統對擊敗笨問題的人的提醒第11章 讓系統變得無敵預防勝於治療……制定規則者的假設組織可以做什麼，好把擊敗它們的需要降到最低設計出不需要被擊敗的組織關於笨問題的最後良心話附錄索引：本書按照系統分類的笨問題解決清單謝辭