．適量、紮實、實務導向的學理論述－　　本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念，選取具實務價值的議題，在服務業的現象、消費者特性、行銷策略發展等方面，為讀者建立適量、紮實的理論基礎。　　．多元的案例取材，提升學習的興趣與價值－　　章首專欄「追求美好」、內文專欄「人物特寫」及多數案例均取材台灣知名或重要的服務業及傑出人物，讓學生的學習與台灣產業聯結。另外，方塊文章「課本外」與「Global Watch」則分別呈現服務業的重要發展，及值得參考的國外企業作為，協助拓展學生的視野。　　．首創「台灣服務里程碑」小海報及「服務影像」電子書－　　本書首創「台灣服務里程碑」小海報，以圖文方式，羅列60年來50家在各產業中具領導地位之台灣服務業的發展，使讀者對台灣的服務業有縱深的瞭解。另外，特別製作「服務影像」電子書（本版置於書籍網頁上），以業界照片為主、文字為輔，巧妙灌輸服務業行銷與管理的重要觀念，將有效提升讀者的學習成效。　　．促進閱讀動機的文筆與編輯風格－　　收集百餘張來自業界與媒體的照片，並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版，精采呈現服務行銷在生活與實務中的風貌，讓學習的過程不再枯燥無味，學習過後更能體會服務行銷與管理的意涵。

作者簡介：曾光華　　學歷：政治大學企管學士、美國密蘇里大學行銷管理碩士、博士(1995)　　現職：中正大學企管系暨行銷管理碩士班副教授　　經歷：擔任多家國民營機構的企業諮詢顧問；每年受邀到各界演講或授課達百場，題目涵蓋行銷策略、服務行銷、創意思考、教學方法、電影賞析等，因擅長啟發學員思考而備受歡迎。　　研究領域：服務行銷、創意行銷、體驗行銷。　　著作理念：出版「讓讀者讀得下、讀得懂、讀出興趣、讀出知識」的行銷教科書，著作都是相關領域的暢銷書。作者喜愛從多元閱讀、悠閒旅遊、隨性攝影以及每年上百部電影中瞭解世界百態，並培養敏銳的觀察及獨立的見解；但最愛的還是透過講演與著 書，以清晰的架構、深刻的分析和生動的溝通，讓更多人從大處看趨勢、從小處看現象、用感性與理性求知。　　相關著作：行銷管理、行銷管理概論、行銷學原理、觀光與餐旅行銷、行銷管理個案、行銷企劃、消費者行為

第一篇 鳥瞰服務業　．服務業的崛起與重要性　．服務的內涵第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心　．服務業消費者購買過程與行為　．顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度　．顧客關係與顧客忠誠度　．顧客體驗與體驗行銷第三篇 規劃服務行銷策略　．服務的STP與創新　．服務實體環境　．服務人員　．服務流程與供需管理　．服務業的定價　．服務業的溝通　．服務業的通路第四篇 強化服務業行銷管理　．服務業的企業功能與領導　．服務業的科技應用