本書根據筆者在國內外國際觀光旅館實務工作經驗及所受之主管訓練，並參考國內外中英文書籍及企管顧問公司珍貴資料，撰寫而成。本書提供餐旅基層主管一套實用、正確、合理有效的督導訓練工具。內容結合管理理論與實務經驗，從人的管理觀點出發，藉由「管理學」與「領導學」的角度分析督導的角色與職責；並提供「甄選、訓練、激勵」員工以及「時間管理」的技巧，使讀者瞭解身為餐旅業督導應具備的條件。

蔡必昌學歷／中國文化大學觀光事業系學士　　　美國紐海芬大學旅館管理碩士曾任／聯朋旅行社觀光部副理　　　國泰旅行社國外部襄理　　　雄獅旅行社企劃部副理　　　美國喜來登大飯店房務部主任　　　台北凱悅大飯店房務部主任　　　台北希爾頓大飯店房務部主任　　　勞委會職訓局餐飲管理班講師　　　勞委會職訓局旅行社經營與管理班講師　　　勞委會職訓局旅行業從業人員實務班講師 　　　中華觀光管理學會理事現任／南台科技大學休閒事業管理系專任講師　　　中華民國消費者文教基金會旅遊委員　　　交通部觀光局導遊職期前訓練講座著作／餐旅業督導訓練　　　旅遊實務

序餐旅業是一個勞力密集型的行業，需要大批的員工，為客人提供各種產品和服務。這些人大多數是隸屬於最基層的員工，他們的工作必需受到曾作過基層員工的主管們的監督和指導。任何餐旅業要取得成功都離不開這些基層的管理人員，他們既是上級制定的政策和制度的執行者，又是廣大員工的代表。服務業最重要的資產是「人」，如何領導部屬是對從事服務業的我們格外重要。如何讓每一名部屬心悅臣服為企業奮門，是每一位領導者所須面對的一大難題。沒有人生來就是領導人，領導是需要經由學習而獲取的，每個人總會有領導與被領導的經驗。身為一個成功的領導人需要從那些方面加強自己的內在知識？以期將來面臨問題時能適當處理。督導是一門需要深入去探討的問題，這就是製作此書的目的，而本書希望給各位讀者一些參考。現今美國大學餐旅管理相關科系，都有開設督導的課程以培訓餐旅業基層管理人員，反觀國內這一方面的資源卻很貧乏，想在市面上找出一本關於「餐旅服務業督導管理」的中文書籍幾乎不太可能。有鑑於此，以個人在旅館業多年的工作經驗，並參考國內外相關管理書籍，製作此主題的書籍。本書能順利再版，特此感謝家人的體諒，感謝南台科技大學給予的支持，感謝所有餐旅業界前輩的指教，感謝許多餐旅、觀光、休閒等相關科系的老師的採用作為教科書，感謝揚智文化事業有限公司葉忠賢總經理、閻富萍小姐及所有工作夥伴們的協助與努力，特此致謝！南台科技大學　休閒事業管理系

目　錄序　i課程目標　iii課程大綱　v第一章　身為督導　1第一節　督導的角色　2第二節　督導的職責　5第三節　督導階層　9第四節　成功的督導　12第二章　督導的管理學　23第一節　管理的定義及演變　25第二節　管理過程剖析　32第三節　督導所需的管理技能　39第四節　向上管理　43第三章　督導的領導學　49第一節　領導方式　50第二節　選擇有效的領導方式　58第三節　權變式領導　62第四節　權力與領導方式　65第五節　領導者的特質　67第四章　員工的甄選及面試　73第一節　甄選的原則　74第二節　員工的來源　76第三節　面試　79第四節　履歷表及應徵表格的審查　88第五章　員工訓練　97第一節　訓練的重要性與好處　98第二節　訓練的步驟　102第三節　餐旅業的訓練　109第四節　編製訓練教材　114第六章　溝通技巧與命令　119第一節　溝通的概念　121第二節　溝通的障礙及有效溝通　127第三節　下達命令　130第七章　員工士氣的激勵　139第一節　員工激勵的原理　140第二節　激勵理論實際應用的限制因素　146第三節　有效地激勵員工　148第八章　團體的管理　153第一節　團體的類型及成長與溝通　154第二節　建立有效團隊的策略　162第九章　時間管理　167第一節　錯誤的時間觀念　169第二節　不當的時間管理　172第三節　做好時間管理　179第十章　餐旅業顧客服務　185第一節　餐旅業的特性　186第二節　餐旅業顧客滿意度　190第三節　餐旅業如何提供顧客滿意的服務　196第十一章　餐旅業顧客抱怨之處理　207第一節　餐旅業顧客抱怨的原因　208第二節　餐旅業顧客抱怨的方式　212第三節　餐旅業處理顧客抱怨之原則　214第四節　餐旅業處理顧客抱怨之步驟　217第五節　餐旅業如何減少客人的抱怨　223第十二章　餐旅業員工績效考核　231第一節　餐旅業績效評估的意義　232第二節　績效評估的益處　234第三節　績效評估的步驟與技巧 　236參考文獻　249