餐旅業在觀光扮演重要角色，而餐旅業者如何成功地將其產品或服務行銷至消費者，讓他們感到驚奇與感動呢？一個成功的行銷應藉由美麗的人事物及高科技的方式，讓其產品及服務創造吸引力，並且透過行銷的活動宣傳，引起客人的興趣，使客人有渴望消費的意念。本書先介紹餐旅行銷基本概念，然後探討餐旅行銷市場環境，餐旅行銷組合（8P），餐旅行銷市場區隔與趨勢，餐旅行銷策略與規劃，餐旅行銷資訊系統，顧客關係管理，餐旅業公共關係與報導，餐旅國際行銷，最後再以餐旅業新興行銷議題作為本書之結尾，希望藉由本書的分享能對餐旅行銷有興趣者有所幫助。

郭春敏學歷美國愛達華州立大學科技教育博士中國文化大學國際企業管理博士文化大學觀光管理研究所碩士中國文化大學觀光事業學系學士現任國立勤益科技大學休閒產業管理系教授著作房務作業管理（第二版）旅館前檯作業管理旅館客房作業管理旅館管理──理論與實務博奕娛樂事業概論觀光餐旅管理──理論與實務旅館前檯作業原則（譯）陳細鈿學歷國立交通大學 工業工程與管理所博士國立台中教育大學永續觀光暨休閒遊憩管理研究所（進修中）現任國立勤益科技大學休閒產業管理系副教授

序在寫此序時，甫接獲校長的來電，告訴我一個好消息─我通過教育部教授著作升等，內心除了喜悅外，更多的是感恩。這一路走來不管在求學或者教職工作上，皆有很多師長、長官及貴人幫忙，沒有他們的教導與關懷，我想就不可能有今日的我。同樣地，這本《餐旅業行銷管理─理論與實務》，如果沒有我的好同事與朋友幫忙，我想應該也無法完成這本書。現今的社會不論是企業、公司、工廠、政府機關、非營利機構、甚至是自我等皆已體認到行銷非常重要。行銷主要目的為創造企業的價值與增進顧客滿意度。就個人而言，適度行銷自己可提升個人的魅力及自信心的展現。而餐旅業管理，亦須整合企業體及員工等一起行銷，企業要因應整體環境的變化而調整其行銷規劃與策略，但因餐旅業是服務業，其與人接觸頻繁，故「人」是服務業企業中的重要資產，因此，服務人員如何行銷自我，以提升自我魅力，展現自信的服務態度亦是相當重要。 本書共計十一章三十六節，先介紹餐旅行銷基本概念，然後探討餐旅行銷市場環境、餐旅行銷組合（8P）、餐旅行銷市場區隔與趨勢、餐旅行銷策略與規劃、餐旅行銷資訊系統、顧客關係管理、餐旅業公共關係與報導、餐旅國際行銷，最後再以餐旅業新興行銷議題作為本書之結尾。上述章節中，其內文部分，主要以行銷管理概念為主，且本書亦參考國內外目前較新的行銷管理理論，舉例說明這些理論應用於餐旅業管理，期待讀者能有所收穫進而應用於餐旅產業的實務中。本書的個案部分，作者盡量以生活化且平易近人的方式分享，希望能更貼近讀者，期待讀者能喜歡我們的用心。本書特別要感謝我博士班梁應平老師提供第十章國際行銷的相關資料，陳崇昊老師亦提供很多寶貴的餐旅行銷意見，以及陳細鈿老師的鼎力相助，才能讓本書資源更豐富。此外，本書得以順利付梓，首先感謝揚智文化事業葉總經理忠賢先生的熱心支持，總編輯閻富萍小姐之辛勞付出，以及該公司的工作夥伴之協助，特此感謝。最後再次感謝曾經協助本書出版的每一個人，以及閱讀本書的讀者。郭春敏　謹識2013年7月18日

目　錄序　i第一章　餐旅行銷基本概念　1第一節　餐旅服務業認識　3第二節　餐旅行銷的意涵　11第三節　餐旅行銷觀念的演進　15個案分享　18第二章　餐旅行銷市場環境　23第一節　餐旅行銷總體環境　25第二節　餐旅行銷個體環境　31第三節　餐旅業SWOT分析與行銷部門　36個案分享　43第三章　餐旅行銷組合(一)─產品、價格、推廣、通路　47第一節　餐旅業產品　49第二節　餐旅業定價　51第三節　餐旅業推廣　54第四節　餐旅業通路　60個案分享　65第四章　餐旅行銷組合(二)─人員、套裝組合、專案行銷、異業結盟　69第一節　行銷組合中人員之關鍵角色　70第二節　餐旅業套裝組合概念　81第三節　餐旅業專案行銷概念　84第四節　餐旅業異業結盟概念　87個案分享　92第五章　餐旅行銷市場區隔與趨勢　95第一節　餐旅行銷市場區隔化　98第二節　餐旅行銷市場趨勢　107第三節　餐旅業行銷市場定位　115個案分享　124第六章　餐旅行銷策略與規劃　129第一節　餐旅行銷策略規劃定義與目的　130第二節　行銷策略規劃階段　135第三節　公司層級的策略決策　139第四節　行銷4P與4C理論　145個案分享　152第七章　餐旅業行銷資訊系統　155第一節　餐旅業行銷資訊系統的重要性　156第二節　餐旅業行銷資訊系統的內容　158第三節　餐旅業電子化行銷　166個案分享　172第八章　餐旅業顧客關係管理　177第一節　餐旅業顧客行為分析　179第二節　餐旅業顧客關係行銷　188第三節　餐旅業顧客體驗與體驗行銷　193個案分享　204第九章　餐旅業公共關係與報導　209第一節　公共關係的定義與功能　211第二節　公共關係的內外關係　214第三節　公共關係規劃與活動　221個案分享　226第十章　餐旅業國際行銷　229第一節　國際行銷的基本概念　230第二節　國際行銷的管理心態　234第三節　進入國際市場的模式與國際行銷策略　241個案分享　249第十一章　餐旅業新興行銷議題　251第一節　綠色行銷　252第二節　網路行銷　258第三節　關係行銷　264個案分享　269參考文獻　271