人力資源可分為「內在」與「外在」兩大部分。「內在」人力資源係指企業內部的人力規劃及運用。 「外在」人力資源係指企業之外社會上的人力開發、吸引及運用等。目前台灣地區的觀光旅館產業規模日益龐大，服務項目的發展也傾向多元化，所需的人力也隨著在改變。旅館業需要何種人才？能招募到所需人才嗎？可以自行訓練現有人員嗎？這些人員要如何運用？這一連串問題皆闡明人力資源管理的重要性。本書提供了系統化和步驟化的方法來架構旅館的組織及做好人員招募、遴選、任用、績效評估、薪資、福利、升遷制度、培訓計畫、員工關係和企業文化的塑造及安全、健康的種種方法。期望藉由作者三十年的實務經驗，提供給旅館業者及從事旅館工作的從業人員和學生作為參考。

劉桂芬學歷／日本早稻田大學　商學碩士　　　廈門大學中醫研究所進修　主修經絡學曾任／日本青木集團墾丁凱撒大飯店　總裁特別助理　　　台灣錫安國際會議顧問公司　執行總監　　　美國Westin集團墾丁凱撒大飯店　人力資源部經理　　　頂新國際集團　教育訓練中心協理　　　墾丁悠活渡假村　人力資源部總監　　　凱撒大飯店　總公司人力資源部協理現任／中國生產力中心　外聘講師　　　各大企業 專業講師∕顧問

自　序如果說「選擇」是人生最尊貴的一種權利，那麼做了「選擇」，相對地就沒有「怨天尤人」的權利。面對變幻無常的現實環境，自己如何應對內在的「心態」，如何做到「抹平懊惱少怨尤」？竅門就是「認真」一途，「認真」投入自己選擇的觀光旅館業。在旅館業從事教育訓練到人力資源管理的工作，足足走了三十個年頭。在這過程中，發現台灣的觀光旅館和休閒渡假旅館不斷地興起，但人才的養成卻趕不上硬體的建設，且大部分的經營者並未重視人力資源所產生的問題，因此人力資源管理都停留在知易行難的階段。目前市面上雖有很多關於人力資源管理這方面的叢書，也欣喜最近出版了很多觀光旅館業的書籍，但不論是觀光商務型旅館或觀光休閒渡假型旅館，都是以提供客人密集服務為主，需要有充沛的從業人員來提供高品質的服務。我以數年來從事觀光休閒渡假旅館的人事和訓練主管之粗淺實務經驗，提出一些人力資源管理上的問題及解決做法，期望此書能給觀光旅館業者或想從事旅館業工作的後進作為參考。人力資源管理涉及的範圍很廣，問題甚多，疏漏錯失之處，尚祈求專家、學者們的指正與批評。劉桂芬　謹識

目　錄揚智觀光叢書序　i自　序　v第一篇　導　論　1第一章　觀光旅館的發展概況　5第一節　觀光旅館的分類　6第二節　觀光商務旅館與觀光休閒渡假旅館之差異　9第二篇　旅館的組織結構與工作規劃說明　19第二章　旅館的組織結構與部門職掌　21第一節　組織結構　22第二節　部門職掌　29第三章　旅館前場部門的組織與工作說明　35第一節　餐飲部門組織與工作職能　36第二節　客務部門組織與工作職能　81第三節　育樂部門組織與工作職能　98第四節　房務部門組織與工作職能　107第五節　業務部門組織與工作職能　125第四章　旅館後場部門的組織與工作說明　133第一節　財務部門組織與工作職能　134第二節　採購部門組織與工作職能　156第三節　工程部門組織與工作職能　161第四節　人資部門組織與工作職能　176第五節　安全室組織與工作職能　185第三篇　旅館人力資源規劃與管理　193第五章　優質人力配置規劃　197第一節　優質人力配置　198第二節　工作規劃與管理　211第六章　優質員工招募與任用　233第一節　優質員工招募　234第二節　優質員工遴選與配置　236第四篇　旅館員工績效管理與培訓規劃　267第七章　員工績效管理與升遷制度　269第一節　績效評估與考核　271第二節　升遷制度　285第八章　員工培訓規劃　291第一節　教育訓練需求分析與教育訓練規劃　294第二節　教育訓練的方法及考評　326第五篇　旅館員工薪資、福利與協助方案　339第九章　員工薪資管理與福利制度　341第一節　薪資制度與作業方法　343第二節　福利制度　352第十章　員工關係與協助方案　365第一節　員工諮商與申訴管理　367第二節　員工職涯發展與協助方案　381第六篇　旅館未來的人力資源策略　393第十一章　企業文化的塑造與落實　395第一節　塑造樂於分享的企業文化　396第二節　企業文化的落實　403第十二章　師徒關係的組合策略　413第一節　策略性師徒關係的建立　414第二節　優質師徒輔導系統　416附錄　旅館勞工安全衛生工作守則　437參考文獻　449