本書從服務的由來和服務的各階段內涵，談到品質的起源和種類；其間加入了影響服務品質的人力資源因素和人類本能弱點探討；進而提出造成顧客抱怨的前因後果，以及服務業管理的最終目的何在。對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，是一本瞭解服務業如何管理服務與品質的工具書。

第一篇　服務業概說篇# 第一章　服務沿革　第一節　從前的服務　第二節　現代、未來的服務# 第二章　服務業的範圍與種類　第一節　現代服務業　第二節　服務業範圍及分類　第三節　服務業業種介紹# 第三章　服務業的特，性與組成要素　第一節　服務業的特性　第二節　服務業的組成要素　第三節　服務過程內涵# 第四章　服務系統與服務互動模型　第一節　服務系統　第二節　服務行銷系統　第三節　服務設計　第四節　雙極服務互動模型第二篇　服務心理篇# 第五章　服務者與消費者的互動知覺　第一節　服務者提供服務的知覺過程　第二節　消費者接受服務的知覺過程# 第六章　消費者的消費心理認知　第一節　消費者特性　第二節　影響消費者的因素及風險# 第七章　服務互動中的慣性思惟　第一節服務互動可能發生的錯誤　第二節服務互動心理的差異第三篇　品質篇# 第八章　品質沿革與品質模型　第一節　品質沿革　第二節　服務品賞模型# 第九章　品質系統與品質種類　第一節　品質系統　第二節　品質種類# 第十章　品質成本與品質衡量　第一節　品質成本　第二節　品質衡量第四篇　服務管理篇# 第十一章　管理機能與運作機能　第一節　一般管理機能及企業運作機能　第二節　企業基層服務及企業運作機能# 第十二章　服務需求管理　第一節　服務之各種需求介面　第二節　服務之品質改善與創新# 第十三章　企業爭取消費者認同　第一節　企業組織文化　第二節　人力資源管理第五篇　顧客服務篇# 第十四章　顧客滿意與員工滿意　第一節　顧客滿意　第二節　員工滿意# 第十五章　顧客抱怨與顧客不抱怨　第一節　顧客抱怨　第二節　顧客不抱怨# 第十六章　品牌忠誠與企業獲利　第一節　品牌忠誠　第二節　企業獲利# 參考書目