本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。

第一篇 導論Chapter1　顧客關係管理導論第一節 關係行銷的演進第二節 顧客關係管理定義與重要性第三節 顧客互動模式第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排Chapter2　顧客關係管理的本質第一節 顧客關係的本質 第二節 企業間關係 第三節 企業與消費者關係第四節 消費者間的關係第二篇 架構Chapter3　顧客價值第一節 顧客價值的組成要素 第二節 顧客價值的來源第三節 顧客價值的表現第四節 顧客價值的衡量Chapter4　策略與目標第一節 顧客關係管理策略架構第二節 顧客關係管理策略第三節 資源分配Chapter5　顧客互動流程與介面第一節 傳播模式 第二節 互動流程第三節 顧客接觸點與互動內容第四節 媒體與互動介面Chapter6　顧客資料分析工具第一節 資料處理的概念第二節 網際網路技術與應用第三節 資料倉儲第四節 資料採礦Chapter7　制度與管理第一節 制度與管理相關議題 第二節 績效評估與激勵第三節 組織結構第四節 企業文化第三篇 發展Chapter8　實施團隊與規劃流程第一節 顧客關係管理團隊與專案管理第二節 顧客關係管理實施範圍第三節 顧客關係管理關鍵成功因素第四節 顧客關係管理發展流程Chapter9　CRM策略規劃第一節 企業策略第二節 顧客導向策略第三節 願景之訂定第四節 顧客關係管理策略的擬定Chapter10　顧客關係管理需求分析第一節 顧客流程分析 第二節 與互動流程直接相關的需求分析第三節 制度與管理之需求分析Chapter11　顧客關係管理系統設計與導入第一節 顧客關係管理方案設計 第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程第三節 系統的採用決策第四節 系統的擴散階段第四篇 運用Chapter12　顧客關係管理實施第一節 顧客關係管理運作流程 第二節 客服中心與電腦電話整合第三節 銷售自動化第四節 電子商務網站Chapter13　顧客知識管理第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析第三節 顧客知識管理策略與建購流程第四節 顧客知識運用與相互學習Chapter14　顧客關係管理創意方案之擬定第一節 創新基本概念第二節 顧客關係管理系統創新的機會點第三節 互動方案的創新流程第四節 創意的工作環境Chapter15　顧客關係管理議題與趨勢第一節 顧客關係管理推行的障礙 第二節 智慧財產權與隱私權的問題第三節 顧客關係管理的未來趨勢附錄：索引表