服務業行銷管理(陳)
    編/著者： 陳國嘉
    出版社：五南
    出版日期：2003-10-31
    ISBN：9789571133454
    參考分類(CAT)：
    參考分類(CIP)： 其他各種營業

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      | 內容簡介 |
    內容簡介
    　隨著科技進步、資訊發達，服務業已然成為新一潻的產業重心，然而在政府產業政策及國際化的政策之下，服務業將面臨全球的競爭，並進入一個嶄新的年代。在服務的過程中，服務業必須走向標準化、系統化、制度化的經營管理，以保存一定的品質，同時追求效率與效果。因此服務業經營者除了解顧客需求之外，還必須兼有適時因應處理的機制。　　　　本書透過個案及服務小品提供學習者一個完備的架構，並以當前服務業的制度及做法補足理論與實務間的差距，使學習者在使用本書時獲得最新最完備的資訊。
    目次
    第一章　導論第二章　服務之特質第三章　服務過程－顧客投入第四章　顧客接觸管理第五章　服務策略第六章　服務環境中之顧客行為第七章　目標顧客及建立顧客忠誠度第八章　顧客抱怨處理及服務回收第九章　服務之市場定位第十章　創造服務產品及價值第十一章　服務業的市場行銷 第十二章　服務產品線的開發第十三章　服務品質第十四章　改善服務品質和生產力以提高價值第十五章　服務業之定價策略第十六章　行銷溝通與服務促銷策略第十七章　服務遞送系統之建立第十八章　平衡需求與產能第十九章　服務業組織之管理