衝突是老天爺給我們的禮物，讓彼此更靠近
好好聆聽、仔細觀察、問對問題，穿越情緒地雷，關係更進一步！


生活中，有些話題不好談、難開口，愈逃避愈難收拾，
其實衝突不可怕，
只是不知道如何處理，有壓力，所以害怕。
其實，只要跨越心理迷障，裝備好自己，
和對方一起跨過情緒地雷，
反而可以創造新的可能性：
‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？
‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？
‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？
‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？


◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
高難度對話，就是衝突對話，
因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。


◎這些情境，說談判太嚴重
因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。


◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。


本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。


◎破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點


◎望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。


面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力


本書特色
■拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
■提供具體清楚的方法，準備好自己面對高難度對話，化解衝突，關係更進一步
■提供大量真實案例，在日常生活中可具體應用

裘凱宇　　輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證


楊嘉玲　　彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師
兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話


PART1　認識高難度對話


CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？


‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】


CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思


一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能


二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛


‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？


CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷


【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間


PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切


CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？


‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結


CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密


‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結


CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問


‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結


CHAPTER4　切──讓壓力成為助力


‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？


附錄
「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享