「不該沉默時的沉默，真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」──臨床心理師洪培芸
「人們可能會忘記你所說過的話，也可能會忘記你所做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」──美國詩人瑪雅．安吉羅（Maya Angelou）
「不明確就是不友善。」──理財專家戴夫．拉姆齊（Dave Ramsey）


你是否還在相信「沉默是金」的都市傳說？
擁有二十年執法經驗的人質談判專家
教你突破沉默的惡性循環
讓組織溝通更順暢、人際關係更融洽


身為警局的談判專家，史考特．哈維身上最重要的工具就是「說話」，無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，史考特都明白，「沉默」是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。
同樣地，身兼公關聯絡人的他也知道，要如何向媒體說明案情的內容，才不會造成恐慌。以上這些情況，全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係，而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。
本書分三大部分：


問題篇：解釋不當沉默的害處，包括它造成的威脅和對立感。
解法篇：列出溝通時的重要原則，如積極傾聽、接續發問、微量鼓勵。
實戰篇：說明各種溝通方式的注意事項，包括網路上沒有隱私、講電話更能傳達感情等。


除此之外，史考特也會在書中引用他在執法生涯中所遇到的實際案例，讓讀者更能具體了解這些技巧與原則。最後他強調，不論是對於團隊成員、客戶、家人或朋友，你都能夠用這些方法了解對方的需求，幫助他們，讓他們成為你生命中的重要角色。從此以後，你就不會因恐懼而緊抓著「沉默是金」的原則，而是更有勇氣為自己和他人發聲。


誠摯推薦
王意中 諮商心理師
王雅涵 諮商心理師
伶伶「公務員女子的閱讀筆記」版主
洪培芸臨床心理師、作家
鄭俊德 閱讀人社群主編

史考特‧哈維（Scott Harvey），美國肯塔基州退役警官，廣受歡迎的演說家、教練和商業顧問，專門幫助個人和組織增進溝通技巧。二○一○年創立Saying of Harvey Inc.，在全美各地進行演講和培訓，還主持播客節目Speaking of Harvey。


史考特受過聯邦調查局的培訓，並擔任過警隊的人質談判代表和公關聯絡人。目前除了商業顧問工作之外，史考特還投身於青少年的網路安全問題，繼續服務社會。

前言：我的警隊生涯


訓練項目：找出問題
第一章沉默的威脅
第二章大腦會篩選訊息
第三章先緩解壓力再開始溝通
第四章克服恐懼


訓練項目：解決方法
第五章以人為本，建立融洽的關係
第六章傾聽就是一種超能力
第七章話說清楚才能表達善意


訓練項目：實戰技巧
第八章面對面交談是王道
第九章講電話
第十章書面紀錄
第十一章社群媒體的迷思
第十二章製作播客節目與出書


總結：課後分享
第十三章傳承


致謝
註釋