⊙理論與應用並重
提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。
⊙內容涵蓋面向多元豐富
收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。
⊙實例最多資訊最新
改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。

　　顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
　　傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。

戴國良

現職
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問

學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士

國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格

經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷

著作
廣告學：策略、經營與實例
經營策略企劃案撰寫：理論與實務
一看就懂管理學：全方位精華理論與實務知識
整合行銷傳播：全方位理論架構與本土實務個案
行銷企劃管理：理論與實務
行銷學：精華理論與本土案例
行銷管理實務個案分析
品牌行銷與管理
觀光行銷學
數位行銷
定價管理
產品管理
企業管理實務個案分析
國際企業管理：實務個案分析
顧客關係管理：精華理論與實務案例
企業管理：實務個案分析
策略管理：實務個案分析
促銷管理：實戰與本土案例
企劃案撰寫實務：理論與案例
圖解產品學：管理力與經營力
圖解管理學
圖解行銷學
圖解領導學
圖解組織行為學
圖解企業管理（MBA學）
圖解顧客關係管理
圖解定價管理
圖解財務管理
圖解策略管理
圖解人力資源管理
圖解整合行銷傳播
圖解企劃案撰寫
圖解式成功撰寫行銷企劃案
超圖解企業管理成功實務個案集
超圖解行銷個案集：成功實戰個案分析

序言

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
第一節　顧客關係管理的各種定義與內涵
第二節　顧客關係管理的基本概念
第三節　顧客關係管理的益處與效益
第四節　全球CRM加速推動的四項背景分析

Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析與企業的顧客戰略
第一節　顧客關係管理5W / 1H總體摘述
第二節　顧客導向經濟學與顧客資本
第三節　CRM就是「企業的顧客戰略」
第四節　顧客生命週期管理與CRM
第五節　會員經濟4.0時代的意義與策略

Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
第一節　CRM之架構體系內涵
第二節　資訊科技應用在CRM上的八項範疇

Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
第一節　建立CRM的運作流程、步驟（各種觀點）
第二節　CRM成功的因素
第三節　CRM失敗的因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）
第一節　建構「資料庫」活用模式
第二節　資料倉儲與資料採礦概述
第三節　資料倉儲的意義、特性、活用步驟及架構
第四節　資料倉儲的效益及成功要素
第五節　案例介紹
〈案例1〉國泰人壽CRM的資料倉儲應用介紹
〈案例2〉某公司會員商業智慧（BI）模組建置簡報
〈案例3〉直銷公司安麗導入商業智慧（BI）系統
〈案例4〉聯華食品導入商業智慧（BI）決策

Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining）
第一節　資料採礦／探勘的意義、流程及功能
第二節　資料採礦的五大模式及OLAP
第三節　案例─國泰人壽資料採礦應用介紹
第四節　顧客分群概述

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
第一節　CRM的策略行銷
第二節　CRM與關係行銷
第三節　CRM與顧客分級
第四節　CRM與顧客忠誠度
第五節　CRM與行銷溝通
第六節　某公司案例分析─○○百萬筆email會員行銷案
第七節　○○公司會員經營規劃
第八節　零售業「○○量販店」CRM推展情況報告
第九節　CRM結合行銷操作之案例分享

Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）
第一節　客服中心的意涵、應用、功能及演進
第二節　客服中心之重要技術及互動作業流程
第三節　客服中心的三大要素─系統、人員、流程
第四節　電話行銷（Tele-Marketing, T / M）
第五節　案例介紹

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例（短案例）
〈案例1〉東森電視購物CRM上線
〈案例2〉太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP
〈案例3〉遠東、台茂、新光三越發展紅利集點卡
〈案例4〉統一超商icash卡創造出新顧客關係
〈案例5〉十大銀行搶貴客，推出頂級信用卡
〈案例6〉名牌精品業拉攏嬌客
〈案例7〉高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶
〈案例8〉高雄漢神百貨邀請VIP主顧客參加週年慶開店儀式
〈案例9〉資生堂邀請VIP出席體驗活動
〈案例10〉禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺
〈案例11〉統一超商POS系統掌握顧客需求的即時性情報
〈案例12〉傲勝（OSIM）CRM緊抓會員
〈案例13〉SOGO百貨的CRM做法
〈案例14〉安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通
〈案例15〉法國蘭寇（LANCOME）化妝保養品會員分級經營
〈案例16〉中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
〈案例17〉POS系統看不到的顧客需求
〈案例18〉麗晶精品之夜，邀200名頂級貴客出席
〈案例19〉麗晶精品晚宴，VIP一晚業績破億元
〈案例20〉日本型錄事業認為零售就是科技
〈案例21〉百貨專屬牌，寵愛頂級客
〈案例22〉晶華酒店精品街麗晶VIP之夜，前100人每人平均年消費1,600萬元以上才能入場
〈案例23〉新光三越貴賓卡之優惠項目
〈案例24〉屈臣氏寵i卡優惠項目
〈案例25〉博客來網購：會員分級回饋方案
〈案例26〉歐舒丹會員優惠
〈案例27〉全聯福利中心福利卡6大福利
〈案例28〉SK-II會員分級
〈案例29〉85度C推會員APP，目標衝5萬會員數
〈案例30〉麗晶之夜：3億珠寶大秀
〈案例31〉全家超商：全臺950萬人下載全家APP
〈案例32〉「點數經濟」年逾百萬，3大超商割喉戰
〈案例33〉統一超商的跨業整合的會員經營系統
〈案例34〉寶雅卡
〈案例35〉SOGO百貨公司VIP會員優惠項目
〈案例36〉Bellavita貴婦百貨公司VIP會員優惠
〈案例37〉家樂福會員卡專屬福利八項
〈案例38〉路易莎黑卡專屬優惠
〈案例39〉華泰名品城Outlet
〈案例40〉家樂福好康卡專屬福利
〈案例41〉新光三越貴賓卡申請方式及優惠項目
〈案例42〉台北101百貨尊榮俱樂部：一天消費101萬元，才有入會資格
〈案例43〉Sisley高檔美妝會員等級區分

Chapter 10 CRM案例（長案例）
〈案例1〉日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實例
〈案例2〉日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術
〈案例3〉國泰人壽導入CRM系統效益顯見
〈案例4〉王品餐飲集團的CRM策略
〈案例5〉花旗銀行客服中心電話解決客戶9成問題
〈案例6〉美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
〈案例7〉日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
〈案例8〉日本顧客情報再生術案例
〈案例9〉台灣某公司CRM工作進度會議報告摘要
〈案例10〉百貨公司鎖定金字塔頂級客層，討好尊榮貴賓
〈案例11〉大遠百─大攬VIP客戶群，才是週年慶衝業績的王道
〈案例12〉SOGO─傳遞生活美學，靠沙龍黏住貴婦
〈案例13〉統一阪急百貨─預購會舉辦VIP時尚派對
〈案例14〉日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合
〈案例15〉晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷
〈案例16〉雅虎超級商城耗時一年半，獨立開發CRM
〈案例17〉易飛網（ezfly）OLAP的應用分析
〈案例18〉和泰汽車CRM的推動
〈案例19〉國外零售業擁抱資訊科技，掌握顧客
〈案例20〉博客來網購：會員經營學
〈案例21〉星巴克：會員經營業
〈案例22〉統一星巴克推動「星禮程」忠誠顧客計畫
〈案例23〉健身中心開闢VIP專區
〈案例24〉麥當勞的會員經營策略
〈案例25〉臺中五星級大飯店頂級會員卡，拉攏金定塔頂端貴客
〈案例26〉Bellavita：貴婦百貨公司的最頂端客戶招待術
〈案例27〉好市多：經營會員，賣起黑鑽卡
〈案例28〉○○百貨VIP CLUB入會邀請函及其尊榮禮遇
〈案例29〉誠品看好會員經濟，推APP衝黏著度
〈案例30〉Sisley高檔彩妝保養品的三種會員尊榮禮遇

Part 6 巨量資料（Big Data）之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例
第一節　Big Data的特性、機會、挑戰與應用趨勢
第二節　何謂海量分析、如何啟動及其六大關鍵概念
第三節　大數據時代的決勝關鍵：贏在海量分析簡報
第四節　案例分享
第五節　Big Data大數據簡報內容

Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋