內容簡介
台灣銀行業實務名師「林宜學」繼銀行內控與初階授信證照用書後又一嘉惠讀者新作!全書精美雙色編印,圖表豐富;並收錄豐富練習題庫與詳解,短期催收人員養成專用證照書!本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理,其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書,尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等,幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇:第一篇「催收基礎法規介紹」部分,係就催收實務必須了解之各項法律中,摘錄催收人員常用之重要條文,加以整理彙集,並提供必要的解析與補充。第二篇「催收準則與紀律規範」部分,係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範,期能使委外催收機構之催收人員,瞭解催收行為所應遵循之各項規範,同時知悉消費者債務清理之程序,以保護消費者之權益。第三篇「個人資料暨消費者保護」部分,係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章,進行完整的解釋與介紹。第四篇「客訴處理與控管」部分,則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等,各種案例提出具體之分析,以實例方式詳細說明及闡述。本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定,針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編,金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法,消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令部分條文之增修,同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關,因此本書之內容係領先坊間同類書籍,期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。幫助應考為編輯本書之主要目的,閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外,亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。
目次
編者的話本書特色債券人員專業能力測驗 本書使用說明 台灣金融研訓院101年度筆試測驗預定時程表證基會101年度筆試測驗預定時程表PART 1│重點整理第 1 篇 催收法規基礎介紹 Chapter 1│民法1. 總則2. 債3. 物權4. 親屬 5. 繼承Chapter 2│民事訴訟法1. 民事訴訟法概述2. 第一審程序3. 上訴審程序4. 督促程序5. 保全程序 Chapter 3│非訟事件法1. 總則2. 民事非訟事件3. 商事非訟事件 Chapter 4│強制執行法1. 強制執行法通則 2. 關於金錢請求權之執行 3. 假扣押假處分之執行Chapter 5│刑法 1. 刑法法例 2. 刑事責任 3. 刑法分則 第 2 篇 催收準則與紀律法規Chapter 1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法 1. 資產評估損失準備提列2. 逾期放款催收款 3. 呆帳處理 4. 其他處理 Chapter 2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法 1. 委外內部作業制度 2. 委外內部作業規範 3. 委外契約及規範 Chapter 3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點 1. 受委託機構之資格條件2. 受委託機構之作業規範3. 委任契約的訂定4. 其他重要事項 Chapter 4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例1. 金融機構遴選受委託機構2. 金融機構債權催收委外作業流程 3. 受委託機構作業流程 4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目(960712)Chapter 5│金融機構出售不良債權應注意事項1. 出售不良債權應注意事項2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間 Chapter 6│消費者債務清理條例1. 消費者債務清理程序2. 消費者債務清理法條介紹第 3 篇 個人資料暨消費者保護Chapter 1│個人資料保護法1. 個人資料保護法之內容 2. 與個人資料保護法有關之催收規範Chapter 2│消費者保護法 1. 消費者權益 2. 消費者保護行政監督3. 消費爭議之處理 4. 催收過程的消費者保護行為 Chapter 3│金融消費者保護法 1. 總則2. 金融消費者之保護 3. 金融消費爭議處理 4. 附則第 4 篇 客訴處理與控管Chapter 1│顧客滿意1. 總則2. 顧客 3. 顧客滿意 4. 顧客滿意(CS)經營的構想5. CS活動的4P策略 6. 策略 7. 變革的祈禱 Chapter 2│服務與服務品質1. 總則2. 服務與一般物質產品的比較3. 品質之意義 4. 服務品質 5. 服務品質的重要性 6. 服務品質模型 7. 服務無限-永遠有改善空間 8. 服務本質-認識你自己9. 顧客流失的原因 Chapter 3│客訴處理與控管 1. 客訴的定義 2. 客訴所造成的影響 3. 客訴為何層出不窮 4. 客訴處理時應有的心理建設 5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉 6. 客訴控管 7. 預防重於治療、管理勝於處理 8. 處理客訴的流程和注意事項 9. 客訴處理技巧 10. 處理客訴五大要訣 Chapter 4│EQ與溝通 1. EQ2. 溝通