本書為日本早稻田大學商學院MBA「服務業策略」課程的教科書，以東京迪士尼樂園為研究案例，從中找出企業成功之道。著者將東京迪士尼樂園的經營精華，總結為「員工力、集客力、感動力、重複力、客服力」，並加上領導力，做了很深入的分析，是研究管理學的教科書，更是研究行銷、經營的很好書籍。東京迪士尼樂園，是「夢想與魔法的王國」，散發出獨特的迷人魅力。東京迪士尼樂園如何辦到的？其中有很多精采的故事。本書不僅容易閱讀，內容也非常深入，做為遊樂園經營，具有非常經典的參考價值，尤其書中談到的「服務力」，對於休閒產業的經營者或者休閒管理課程，都非常具有實用與學術上的啟發。

大瀧令嗣
Reiji OHTAKI
現職
日本早稻田大學商學院教授
日本早稻田大學商學院與新加坡南洋理工大學
MBA雙學位計畫指導教授
日本早稻田大學商學院與北京清華大學
經濟管理學院MBA交流計畫特任教授
日本怡安‧翰威特(Aon Hewitt)公司榮譽董事長
日本知名上市企業SEPTENI Holdings廣告公司監察人
學歷
美國加州大學聖地牙哥分校(UCSD)電子學碩博士
日本東北大學物理學學士
經歷
合益集團（Hay Group）亞洲地區負責人兼首席顧問
日本經濟產業省「亞洲人財資金構想計畫」特聘講師
日本美世顧問公司(Mercer Japan)董事長
暨亞洲業務總負責人
新加坡經濟開發廳董事會成員
(Economic Development Board, EDB)
日本東芝半導體公司特別研究員
專長
國際人力資源
領導學
國際企業薪資管理
服務業專題研究
全球化下的經貿趨勢
著作
人力資本管理學
亞洲市場最適化的人資管理
理系思考
正面思考的美國人，負面思考的日本人
譯者介紹 陳彥夫
日本早稻田大學商學院
北京大學光華管理學院
台灣大學經濟學系

王姵嵐
日本早稻田大學商學院
北京大學光華管理學院
德國海德堡大學政治經濟學院
台灣大學經濟學系

第一章緒論1.1 前言1.2 迪士尼樂園的起源1.3 席捲全球並積極耕耘亞洲市場的迪士尼企業第二章三十而立的東京迪士尼樂園2.1 前言2.2 東京迪士尼樂園的企業理念2.3 從數字解讀東京迪士尼樂園的經營概況2.4 東京迪士尼樂園的草創期（1960 年7月～1983 年3 月）2.5 持續成長的東京迪士尼樂園2.6 東京迪士尼海洋的誕生與成長第三章東京迪士尼樂園的「員工力」3.1 讓東京迪士尼樂園與東京迪士尼海洋施展魔法的五種力量3.2 東京迪士尼樂園的員工力3.3 東京迪士尼樂園如何篩選面試者？3.4 東京迪士尼樂園的人事訓練流程3.5 東京迪士尼全體員工的行動準則─「SCSE」行動準則3.6 「迪士尼大學」的人事培訓計畫3.7 感動遊客之前，先感動員工3.8 重視橫向教導（Coach）的方式3.9 結語第四章東京迪士尼樂園的「集客力」4.1 前言4.2 廣告力4.3 話題力4.4 整合力4.5 結語第五章5 章東京迪士尼樂園的「感動力」5.1 東京迪士尼樂園感動人心的魔法5.2 深入分析東京迪士尼樂園中出現的經典故事5.3 深入分析東京迪士尼海洋中出現的經典故事5.4 結語第六章東京迪士尼樂園的「重複力」6.1 「重複顧客」的定義6.2 為何東京迪士尼樂園能夠創造超高的客戶重複上門率？6.3 形成重複力的四項關鍵因素6.4 結語第七章東京迪士尼樂園的「客服力」7.1 有效處理顧客抱怨，應先建立完善的制度─小松田勝的十步驟制度7.2 處理顧客抱怨的流程7.3 觀察力是客服力的根本7.4 東京迪士尼樂園的客訴處理流程7.5 東京迪士尼樂園實際處理客訴的案例7.6 結語第八章迪士尼企業與迪士尼樂園領導者的智慧8.1 前言8.2 迪士尼企業創始人─華特‧迪士尼先生的智慧8.3 前迪士尼企業副執行長李‧括克羅的智慧8.4 香港迪士尼樂園執行長金民豪的智慧8.5 日本Oriental Land 企業第四任董事長加賀見俊夫的智慧8.6 結語