「原來如此」，「然後呢」，「也就是說……」　　日本經營之神松下幸之助在與人談生意時，　　會在『關鍵時候』使用各種不同的搭腔和附和，　　看似簡單的幾句話，卻能誘導對方不知不覺說出更多經營撇步。 　　日本溝通專家櫻井弘認為，想要跟松下幸之助一樣，不靠口才就打動人心，　　你得知道，什麼時候讓對方多說，以致於脫口說出關鍵　　什麼時候該少說，節省大家的時間，　　又該怎麼接話，讓你明明心不在焉卻顯得投入？ 　　◎接話前，先「帶著目的、帶著表情」聆聽　　‧聆聽並非被動，其實是主導，當出現對方意見和你相左的關鍵時候，接對了話更能引導他發揮。　　「是喔？」、「然後呢？」、 「真有趣」、「原來如此」，能讓說話者放下心防。　　‧最強的不說話接話技巧：對方的視線和自己的視線高度是否相同？　　◎接話有幾個大忌，想想看自己犯過幾個：　　‧一開頭就說：「我知道」，容易讓人認為你先入為主，妄下斷論。　　‧如果接話時沒有眼神接觸、會讓人認為你不在意、不真誠；　　‧聽別人傾訴苦惱時，有時候你明知怎麼做才是對的，也別說。為什麼？　　‧回話太直、不用腦子的搭腔附和，例如直接重複對方話語的最後幾個字，不但會顯得氣度小還會得罪人，　　‧「啊啊、嗯嗯」這種話語容易顯露你內心的不耐煩與焦慮，令對方覺得你在敷衍。　　‧什麼樣的話語，你接得無心，卻會讓對方耿耿於懷？　　除此之外，還有什麼？ 　　◎讓對話生動、不用聽廢話的接話藝術 　　‧搭腔共有六種方式：促進、轉換、整理、同意、共鳴和吃驚，你知道怎麼用嗎？　　‧平時要經常練習用正面字眼說負面的事：像是用『做事謹慎』，不說『性格懦弱』。　　‧還有千萬小心，聽人說話別太聰明，一語道破，為什麼？　　‧當說話者離題、廢話一堆時，你要怎麼禮貌的拉回來：對了，我們剛才聊到什麼？ 　　◎高明的接話者，聽完之後這樣問問題　　　　‧你的主張是？理由是？有什麼資料能證明？這是問問題的最強大三角邏輯。　　‧記得自己的目的，並且活用五個技巧，就能提出明確的問題，讓對方自然說出你想聽的資訊。　　‧要小心，別問「為什麼」，要接「該怎麼做」。 　　此外，如果你要「橋」事情，又該怎麼問問題？還有，　　為什麼主管老愛反問而不直接給答案？ 　　各種天天上演的對話小劇場，教你如何接得深入人心。

作者簡介櫻井 弘　　櫻井弘話術研究所 所長，CNS話術研究所 顧問　　東京都人。在製藥、金融、服務、IT相關等民間企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各省廳、自治大學等各級政府機關，及日本能率協會等團體，從事溝通技巧之相關研究，演講、研習對象多達一千多餘團體。其充滿人性的淺顯指導深受好評，在全國各地博得極高的聲望。　　著有暢銷書《「話術」的趣味書》、《靠工作使「話術」更有趣》、《孕生智慧的文庫》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《抓住對方的心的話術》、《大人應該知道的話術筆記》等書籍。 譯者簡介羅淑慧　　國立高雄第一科技大學日文系畢業。曾任出版社編輯，2008年起從事專職翻譯。譯有《看中醫，我該怎麼問問題？》、《我靠捨棄式讀書法上東大》（以上為大是文化出版）、《Illustrator不敗經典：229個影像具現化的技法與程序》

名人推薦　　暢銷書作家、演講家、主持人／鄭匡宇　　廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人／王介安

推薦序一搭腔六大招，跟誰都能聊不停暢銷書作家、演講家、主持人／鄭匡宇 　　很多人都知道，「聆聽是最好的溝通」這句話，但知易行難，實際操作上仍讓許多人摸不著頭緒，甚至覺得自己真的專心聽了，但為何對方卻嫌自己沒有反應？表情不對？不夠真摯？ 　　由櫻井弘先生出版的《關鍵時候的接話藝術》，恰巧提供了最實際有效的「聽話---接話」技巧，幫助你在人際破冰和關係深化上無往不利。我在自己的生活中，早已不斷靈活運用作者介紹的方法，在他系統性的整理之下才恍然大悟，原來這些人際溝通的技巧，都是有其邏輯和脈絡，並且可以透過學習和練習而內化的。作者特別舉出了搭腔六招，分別是： 　　促進（你的意思是……？）　　整理（也就是說）　　轉換（話說回來）　　同意（說得也是）　　共鳴（你一定很辛苦吧）　　吃驚（有這種事！）　　交錯運用這六招，一定能讓你與對方的談話，從一個話題延伸到另一個，彼此欲罷不能，友誼也會在自然而然的氣氛下增進。　　讓我用一個實際的例子說明。　　前陣子我和朋友赴韓國洽公，在首爾金浦機場候機時，剛好認識了坐在我們旁邊的一位崔小姐。崔小姐服務於LG的一家子公司，當天被授命出差到上海處理公務。當她知道我曾經在韓國工作過後，立刻進一步詢問：「是怎樣的工作？」（促進），而我在稱讚她的英語發音很好時，她回覆我：「曾經到德國當過一年交換學生，主修國際經營的課程全程英語授課」，我再接著說：「難怪（同意）你的英語說得這麼好，大概是我認識的韓國人中最好的（吃驚、讚美）！」因為兩個人都懂得聆聽，從對方的回答中再衍生出更多的問題，並結合自身的相關經驗加以應對，當然便容易營造出「他鄉遇故知」、「非常聊得來」的感覺。 　　接話、搭腔，從來就不該是一個「被動」的行為，而是一種「被動式的主動」，透過櫻井弘先生的分享，在生活和職場上多加練習，成為和他人溝通時最好的潤滑劑、推進器。預祝大家看完書後實際操作，都能成為左右逢源的人際溝通達人！推薦序二聽到什麼與問了什麼，比說什麼重要廣播人、「GAS口語魅力培訓課程」創辦人／王介安　　現代人的聽力很差，甚至已達「重聽」地步，我講的不是耳疾，是大家都不再安靜聽聽世界的聲音、別人的聲音。我們往往自以為是地解讀他人所傳達的意思，自動過濾掉不想聽的內容，只擷取感興趣的內容，這些現象在我多年從事口語溝通教學及研究中屢見不鮮。我們該如何聆聽他人的話，進而接對話呢？ 　　這是一個過度民主自由的時代，強調自我，表達自我，讓我們感受自己、理解自己的能力提高，感受他人、理解他人的能力下降。聆聽，幾乎成了這個混沌時代化解紛爭的唯一解藥。 　　聽，是為了理解對方；聽，是為了解決問題。當我們懂得聆聽，不僅是觀察力的延伸，更是理解世界能力的提升。 　　拜讀過很多櫻井先生的著作，過去也曾為他著作的《話術》中文版寫序，而今他的新作《關鍵時候的接話藝術》問世，先睹為快，感動莫名。相信一定能影響某些人的聆聽模式，尤其「自我意識強烈」甚至「自我感覺良好」的人更應該靜下心來看看這本書。 　　本書分成四大部分：聽的能力、聽的方式、聽的練習、如何提問，書中分享的點點滴滴和我在「GAS口語魅力培訓課程」中進行的「高效傾聽技術」幾乎不謀而合，我們都強調「聽了什麼與問了什麼，比你要說什麼更重要」。 　　櫻井先生的作品特色，貼近生活、淺顯易懂、容易運用。「聆聽」看似簡單，做得到位卻不容易。但願我們都願意一起靜下心來想想，業績下滑、產品滯銷的原因是不是聽力出了問題？造成對立、衝突不斷的原因是不是聽力出了問題？但願我們都能從這本書中，找到這個混沌時代中化解紛爭的解藥。前言溝通就像傳球，得有來有往　　　在話術指導的專業領域中，我已經有30年以上的經驗。在這當中，多數人都在追求「能言善道」的技巧。 　　但是，在授課時，我總是會再三重申：「即使多麼能言善道，說出再多令人感動的話語，或是擁有多麼好聽的嗓音，仍舊無法單靠完美的話術，與他人達到最佳的溝通」。 　　我經常用「投接球」或「網球」來比喻對話的行為。因為這類運動的特徵和溝通一樣，同樣都是「有來有往」。 　　準備登板的投手在牛棚練投時，其實就是在培養與捕手間的傳接球默契，即使說這是決定比賽勝負的關鍵，也一點都不誇張。 　　捕手用捕手手套接球時，會把手套放在身體正中央，使手套發出「啪碰！」的結實聲響。這個時候，捕手的視線會與投手相交，面露笑容地點頭，以精神飽滿的開朗聲音說：「好球！」。這樣一來，投手便能夠更有自信地站上投手丘。 　　可是，如果投手投出相同的球，捕手手套接球時的聲音卻發出沉悶的聲響，同時，捕手又面露不安的皺著眉頭，沉默地歪著頭把球傳回給投手，結果又會是如何？投手應該會抱著揮之不去的不安心情站上投手丘，結果，應該也很難帶領球隊邁向勝利吧！ 　　人類所採用的「說話、聆聽」溝通方法，就跟傳接球的行為相同。 　　無論再怎麼雄辯，只要無法確實聆聽對方的話語並做出適當回應，就沒有辦法達到真正的溝通。 　　如果能夠確實聆聽並回應，也就是具備傾聽的能力，別說是巧妙接球了，甚至還能夠帶來更大的成果。

推薦序一 搭腔六大招，跟誰都能聊不停/ 鄭匡宇推薦序二 聽到什麼與問了什麼，比說什麼重要/ 王介安前言──溝通就像傳球，得有來有往 第1章　接話前，先帶著目的，帶著表情聆聽1　聆聽不是處於被動，而是主導2 意見和我相左，更要誘導他發揮3　口拙？那就用「不說話說服」4　練習最強技巧：「對方視線」5　邊聽，邊流露自我主張6　要「帶著目的」來聽 第2章　接話的十一個大忌1　切忌一開頭就說：「我知道」2　沒想過「對方可以得到什麼」，你就什麼也得不到3　為了逮住說話機會而說話，會喪失信任4　不善於眼神接觸，誤會你不真誠5　聽的時候做別的事，洩漏你不在意6　回話太直，會顯得氣度太小7　不用腦子的搭腔附和，當場得罪人8　表現出不耐煩，會得到更不耐煩的結果9　看鐘、接手機，不會得到原諒10 傾聽煩惱時，切忌深入核心卻袖手旁觀11 無心的一句話，最不可原諒 第3章　讓對話生動、不用聽廢話的聆聽技術1　聽，有三種，視情況使用2　讓對話生動、不必聽廢話的搭腔技巧　3　分類à整理à轉換式接話，聊天有斬獲4　抱著肯定的本意搭腔，幾句話就混熟了5　引導他聊興趣，陌生就變熟悉6　練習用正面的字眼，說負面的事7　聽人說話別太聰明、一語道破8　沒當面說過話，絕不評斷一個人9　口拙的人最常犯的錯誤聆聽方式10 好好利用沉默11 用共鳴打動對方，當口才不管用時12 溝通，從「不帶情緒」開始13 對方口頭交代，我就複誦確認14 電話交談更要白紙黑字確認15 說話者要的是接納，未必要你建議方法16 被忽視，比任何責罵都令人難受17 說話者離題，你怎麼禮貌的拉回來？ 第4章　高明的聆聽者，這樣問問題1　你的主張是？理由是？有什麼資料證明？2　記得自己的目的，提問就例無虛發3　提出好問題的人，哪裡不一樣？4　拋出好問題的五個技巧　5　別問「為什麼」，要問「該怎麼」6　成功人士採用的提問方式7　聆聽後、提問前讓人舒服的一句話8　為什麼主管老愛反問，不直接給答案？9　「橋」事情的高手，要聽出各方理由10 將消極意見變正面的技巧11 學閒聊之必要 結語──人都希望被接納，就看你怎麼接話