運用旅程圖、藍圖、圖表進行顧客經驗對焦協調的完全操作指南

創造價值，從經驗圖像化開始

「Jim Kalbach承接了Edward Tufte的思想熱忱，揭開了「設計思考」或「UX工作坊」物件背後視覺邏輯的神秘面紗。從覆蓋辦公室整面牆的巨型服務藍圖，到地上不起眼的便利貼，Kalbach對其進行了仔細的研究，並賦予其意義。」
— John Maeda
科技專家、《How To Speak Machine》作者

「Kalbach為顧客導向的視覺化工具點了一盞明燈，並提供讀者實用的指南，讓大家都可以自行操作這些工具。」
— Kerry Bodine
《Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business》共同作者

「Jim將圖表的優點具體化，釐清了流程，並提供了激發靈感的視覺範例，能幫助設計和商業領導人更願意為顧客提供更好的服務。」
— Kate Rutter
顧問、設計師、加州藝術學院互動設計教授

我們可以理解顧客因產品與服務不一致，或因不良的經驗而感到挫折，但更糟的是，公司內部卻因為太過專注於商業流程，而看不見這些問題點。這本實用的書將帶領各位運用對焦協調圖表，將寶貴的顧客意見轉成可執行的洞見，這套強大的工具能幫助你把現有的顧客經驗圖像化，並發想未來的解決方案。

設計師、產品與品牌經理、行銷專員和企業主都能從中了解經驗圖像化如何幫助組織定義商業目標與顧客觀點交集之處。善用這些洞見，就能帶給使用者真正的價值。經驗圖像化不僅是用於設計產品和服務；而是為了更了解人。

‧運用最新的圖像化方法以彰顯公司的近期變化
‧建立適用於多通路體驗和生態系統設計的圖表
‧了解「引導」如何逐漸成為圖像化工作的一環，將重點從成果轉移到實務可執行性
‧探索將各種圖表應用於非商業環境的方法，例如，幫助家庭暴力受害者

Jim Kalbach 是線上設計協作工具龍頭MURAL 公司的顧客經驗部門主管。他也是在使用者經驗設計、資訊架構、和策略領域著名的一位作家、講者及講師。他曾與eBay、奧迪(Audi)、索尼(SONY)、愛思唯爾(Elsevier Science)、律商聯訊(LexisNexis)、思傑(Citrix)等公司合作過。 吉姆擁有美國羅格斯大學(Rutgers University)圖書資訊學碩士和音樂理論與作曲碩士學位。Jim著有 《Designing Web Navigation》、《The Jobs to Be Done Playbook》等書。

PART 1 讓價值看得見
CHAPTER 1 讓價值看得見：由外而內的對焦協調
CHAPTER 2 經驗圖像化的基礎
CHAPTER 3 員工的經驗：內部對焦協調
CHAPTER 4 圖像化策略洞見

PART 2 經驗圖像化的流程
CHAPTER 5 啟動：經驗圖像化專案
CHAPTER 6 訪查：追求真實
CHAPTER 7 繪製：經驗躍然呈現
CHAPTER 8 對焦協調工作坊：找出對的問題
CHAPTER 9 構思未來經驗：發展對的解方

PART 3 細說各類型圖表
CHAPTER 10 服務藍圖
CHAPTER 11 顧客旅程圖
CHAPTER 12 經驗圖
CHAPTER 13 心智模型圖
CHAPTER 14 生態系統模型

參考文獻
索引