本書主軸是提供業界從業人員、有志從事導遊、領隊工作者、或在校學生，能夠模擬領團過程當中可能發生的狀況與問題，事先預防所有可能發生的意外事件或是旅遊糾紛，讓從事此一行業的人員，知道如何面對危機，讓旅遊糾紛、旅遊傷害降到最低。我們當然期待能夠訓練出更多專業的領隊與導遊，在每一次的旅途當中，都能提供旅客一個安全、舒適的旅程，並讓旅客體驗到旅遊的樂趣。

張瑞奇（Ricky Chang）學歷：英國牛津布魯克斯大學（Oxford Brookes University）觀光博士 美國密蘇里大學觀光碩士（University of Missouri） 美國哥倫比亞學院學士（Columbia College, Missouri）現職：靜宜大學觀光系教授，系主任兼研究所所長經歷：中菲行旅行社業務 東南旅行社業務 Travel Lodge（California）飯店經理 考試院專門職業及技術人員高、普考相關委員 台灣評鑑中心「休閒、觀光、餐旅」學門評鑑委員 行政院公共工程委員會「觀光類」評選委員 國科會專題研究計畫審查委員 專書：《航空客運與票務》（2011，揚智）。劉原良學歷：英國伯明罕大學觀光管理與政策碩士現職：靜宜大學兼任講師東海大學推廣部人文藝術、音樂劇、英文講師觀光局導遊人員職前訓練講師台灣夏令營旅行社負責人證照：英文領隊與英文導遊執照

序過去數十年來台灣觀光產業發展進步神速，從非制度化、單打獨鬥式的經營模式，到能夠上市上櫃，甚至跨國企業經營的規模。台灣觀光產業在主管機關觀光局大力推動下，讓國內觀光產業蓬勃發展、產業升級、創造出倍增的來台觀光旅客。此外，出國旅客也大幅增加，讓旅遊方式更多元化；精緻化團體旅行、自由行、客制化旅行安排等逐一提升。這一切的成就，端賴許多觀光領域的前輩及企業精英努力得來。但是隨著觀光產業的多元與提升，由以往只要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一遊，到目前旅客重視旅遊內容深度、生活體驗、旅遊權益等。領隊及導遊的角色扮演在旅行過程中變得當相當重要。面海的住宿安排是否可行、期待的楓紅是否確實存在、賞雪行程是否可如願等，對帶團人員來說這些需求可能僅是微不足道的期望，但對遊客來說可能是一生期待，小小因素都可能影響到旅客的參團滿意度與未來重遊意願。旅行業是勞力密集的行業，人是旅行業最重要資產，服務品質須特別重視，要想成為一位成功的領隊人員，必須以客為尊，將即將出遠門的旅客當作自己的親朋好友般的來對待。消費者旅遊經驗增加，消費意識抬頭，從業者角度來看，似乎對旅行社業者相當不利的，但此挑戰可提升旅遊規劃內容與顧客服務品質，有助企業升級與競爭。帶團人員該如何預防及面對複雜的行程安排，就是本書想要呈現出來的目的，特別是針對帶領團隊第一線的領隊及導遊，有許多過去觀光糾紛案例的爆發，常常是因領隊與導遊對法規的不瞭解，或是缺乏處理程序上的知識，而造成令人遺憾的官司或是賠償責任。所謂預防勝於治療，觀光從業人員平常就應該多補充相關知能與技能，才能夠全身而退，避免意外狀況產生，並讓傷害降至最低。本書內容將領隊與導遊可能發生的狀況，以文字敘述以及過去案例的方式呈現，讓即將從事或已從事的領隊與導遊們有一個參考的依據，希望他們能藉此提升旅客服務品質，保障消費者權益，實踐遊客的夢想，並提升領隊與導遊工作尊嚴與滿意度。張瑞奇 劉原良

目 錄Chapter 1 導 論第一節 導遊與領隊的職責差異第二節 導遊與領隊的種類第三節 領隊與導遊人員資格取得方法第四節 團體包辦式旅行Chapter 2 領隊的工作內容第一節 領隊人員的基本工作內容第二節 領隊人員出團前準備工作第三節 領隊人員活動進行中該注意事項第四節 領隊應該具備的機票基本常識第五節 領隊人員抵達他國工作事項第六節 領隊回國第七節 領隊與遊輪Chapter 3 導遊的工作內容第一節 來台灣旅客消費及動向第二節 導遊人員應具備之條件與基本工作內容第三節 導遊人員接團前準備第四節 導遊人員活動進行中該注意事項Chapter 4 領隊與導遊如何面對旅客第一節 旅客心理第二節 旅客購買決策第三節 領隊與導遊解說的重要性與技巧第四節 領隊、導遊與待遇Chapter 5 緊急事件應變與處理第一節 路線或日程變更第二節 行李丟失或是損壞第三節 財物遭搶或失竊第四節 訂房疏失第五節 機票、機位問題第六節 購物問題Chapter 6 國際禮儀第一節 亞洲國家的禮儀及風俗禁忌第二節 歐洲各國的禮儀及風俗禁忌第三節 一般國際禮儀Chapter 7 醫療常識第一節 海外常用醫療方式與常見疾病第二節 其他旅遊常見之症狀及意外處理第三節 動物意外傷害附錄附錄一 台灣與大陸地區人民關係條例法規附錄二 大陸地區人民來台從事觀光活動許可辦法附錄三 歷屆考題參考書目