本書係作者依據多年的旅館管理實務經驗撰寫而成。全書共分五篇十一章，分別將基礎概論、前檯管理、房務管理、服務與安全、工程與開發等範疇，系統化地闡述。其中前三篇基礎概論、前檯管理、房務管理，係教學優先納入之基礎內容，後兩篇服務與安全、工程與開發除適用於教學外，亦可提供從業人員作為飯店開發與經營管理工作之參考依據。全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象，同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念，加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程，均具有可操作性，強調實務概念，提供讀者循序漸進，建立正確而具體的旅館經營管理觀念。

余慶華專業飯店經理人，從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域，從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店，從基層到高階，一路走來不難看出他對旅館事業的熱愛！他最大的心願，便是宣導正確的旅館經營觀念，並建立良好的知識平台。工作之外的時間，亦參與大學餐旅系教學，願將實務經驗加以傳承，培養更多優秀的餐旅人才，提昇台灣旅館業的整體水準。學歷∕加拿大皇家大學企管碩士現任∕台北金殿唯客樂飯店總經理

目　錄周　序... iii徐　序... iv許　序... v文　序... vii自　序...ix概論篇…1第1章　認識商務旅館...3第一節　旅館常用的稱呼　4第二節　什麼是現代商務旅館？　5第三節　中小型商務旅館的特性　7第四節　休息商品──住宿以外的選項　15第2章　客房...21第一節　客房的種類　2第二節　客房設備及備品　27第三節　客房名稱的制定　48第3章　組織與人力..49第一節　組織架構　50第二節　人力資源　54第三節　職務說明　61第四節　教育訓練　69前檯篇…73第4章　前檯管理（一）...75第一節　接待及出納作業　77第二節　訂房作業　102第三節　總機作業　110第四節　服務中心　120第5章　前檯管理（二）...129第一節　客房鑰匙的管制　130第二節　換房作業　132第三節　休息作業　134第四節　客務服務　137第五節　交接班　162第六節　帳務稽核　164房務篇…167第6章　房務管理（一）...169第一節　客房整理　171第二節　清潔與保養　192第三節　公共區域　201第7章　房務管理（二）...211第一節　遺留物處理　212第二節　客房鑰匙的管理　214第三節　布巾與洗衣管理　217第四節　房務資源管理　227第五節　維修與報修　229服務與安全篇…233第8章　服務管理...235第一節　基層從業人員的職能觀念與態度　236第二節　管理階層人員的職能觀念與態度　247第三節　顧客抱怨處理　264第四節　小費管理　271第9章　安全管理..277第一節　從業人員的安全警覺性　278第二節　安全措施　279第三節　公共安全政策　285第四節　案例之處理及檢討　288開發與工程篇…319第10章　旅館開發之評估與實施...321第一節　立地評估　322第二節　認識相關法規及制度　325第三節　旅館設計　340第四節　營業計畫　367第五節　開幕前準備　377第11章　工程及設備...381第一節　機電與給排水　382第二節　裝修工程　395第三節　弱電系統　404第四節　主要營業設施　419附錄　旅館常用名詞及術語　427參考書目　449