內容簡介
本書係作者依據多年的旅館管理實務經驗撰寫而成。全書共分五篇十一章,分別將基礎概論、前檯管理、房務管理、服務與安全、工程與開發等範疇,系統化地闡述。其中前三篇基礎概論、前檯管理、房務管理,係教學優先納入之基礎內容,後兩篇服務與安全、工程與開發除適用於教學外,亦可提供從業人員作為飯店開發與經營管理工作之參考依據。全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象,同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念,加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程,均具有可操作性,強調實務概念,提供讀者循序漸進,建立正確而具體的旅館經營管理觀念。
作者介紹
余慶華專業飯店經理人,從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域,從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店,從基層到高階,一路走來不難看出他對旅館事業的熱愛!他最大的心願,便是宣導正確的旅館經營觀念,並建立良好的知識平台。工作之外的時間,亦參與大學餐旅系教學,願將實務經驗加以傳承,培養更多優秀的餐旅人才,提昇台灣旅館業的整體水準。學歷∕加拿大皇家大學企管碩士現任∕台北金殿唯客樂飯店總經理
目次
目 錄周 序... iii徐 序... iv許 序... v文 序... vii自 序...ix概論篇…1第1章 認識商務旅館...3第一節 旅館常用的稱呼 4第二節 什麼是現代商務旅館? 5第三節 中小型商務旅館的特性 7第四節 休息商品──住宿以外的選項 15第2章 客房...21第一節 客房的種類 2第二節 客房設備及備品 27第三節 客房名稱的制定 48第3章 組織與人力..49第一節 組織架構 50第二節 人力資源 54第三節 職務說明 61第四節 教育訓練 69前檯篇…73第4章 前檯管理(一)...75第一節 接待及出納作業 77第二節 訂房作業 102第三節 總機作業 110第四節 服務中心 120第5章 前檯管理(二)...129第一節 客房鑰匙的管制 130第二節 換房作業 132第三節 休息作業 134第四節 客務服務 137第五節 交接班 162第六節 帳務稽核 164房務篇…167第6章 房務管理(一)...169第一節 客房整理 171第二節 清潔與保養 192第三節 公共區域 201第7章 房務管理(二)...211第一節 遺留物處理 212第二節 客房鑰匙的管理 214第三節 布巾與洗衣管理 217第四節 房務資源管理 227第五節 維修與報修 229服務與安全篇…233第8章 服務管理...235第一節 基層從業人員的職能觀念與態度 236第二節 管理階層人員的職能觀念與態度 247第三節 顧客抱怨處理 264第四節 小費管理 271第9章 安全管理..277第一節 從業人員的安全警覺性 278第二節 安全措施 279第三節 公共安全政策 285第四節 案例之處理及檢討 288開發與工程篇…319第10章 旅館開發之評估與實施...321第一節 立地評估 322第二節 認識相關法規及制度 325第三節 旅館設計 340第四節 營業計畫 367第五節 開幕前準備 377第11章 工程及設備...381第一節 機電與給排水 382第二節 裝修工程 395第三節 弱電系統 404第四節 主要營業設施 419附錄 旅館常用名詞及術語 427參考書目 449