本書第四版作者群除有原作者Zeithaml 、Binter兩位行銷學界泰斗外，因有重量級學者Gremler的加入，使本書的作者群陣容更加堅強。為使本書內容更加完整、學習節奏更為流暢，本版內容章節安排多所調整，使讀者輕鬆掌握服務缺口模型之整體概念，並更新原有「科技聚焦」與「全球特寫」專欄之案例，以結合最新潮流、掌握時事趨勢外，還新增「策略洞見」專欄，將該章所介紹的理論或原則轉換為切實可行的方案，可為企業界人士應用之重要參考。本版中譯本不同於坊間一般中譯本採取摘譯方式處理，而是逐字逐句精心推敲翻譯，無論排版、參考文獻、索引等均參照原文忠實呈現，堪稱歷來最完整之中譯本。本書特色：＊作者陣容超堅強：Zeithaml 、Binter、Gremler三大泰斗共同著作＊整體概念最完整：享譽全球的「服務缺口模型」分層解析更清楚＊解析專欄最活用：科技聚焦、全球特寫、策略洞見掌握世界脈動＊中英對照最詳實：逐字逐句精心編譯，精采內容原味呈現不漏失