客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解
    編/著者: 谷厚志
    出版社:如果(大雁)
    出版日期:2019-08-21
    ISBN:9789578567290
    參考分類(CAT):
    參考分類(CIP): 商品學;市場學;行銷管理
    優惠期限:2020-12-31

    優惠價:79折,300

    定價:  $380 

     
     
     
    分享
      買了此商品的人,也買了....
    定價:320 元
    特價:79折!253
     
    定價:500 元
    特價:95折!475
     
    定價:400 元
    特價:85折!340
     
    定價:280 元
    特價:79折!221
     
    定價:299 元
    特價:79折!236
     
      | 內容簡介 |
    內容簡介
    最怕電話接起來又是客訴?
    老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
    照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!

      「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」

      「你們沒有事先說明我哪會知道?」

      「請賠償我的精神損失!」

      「叫你們主管出來!」

      「我要退錢!」


      面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?

      卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?


      日本第一流客訴管理大師谷厚志,

      傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,

      讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!


      應對客訴五大步驟

      ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。

      ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。

      ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

      ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。

      ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。


      除此之外,本書還要告訴你

      ●面對客訴的正確心態

      ●絕對不能犯的錯誤應對

      ●如何準備「道歉的說詞」

      ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」

      ●分辨、擊退真正「奧客」的方法


      收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措

      ●接到投訴電話該如何回應

      ●如何面對眼前發飆的顧客

      ●網路小編該如何回應粉絲頁留言

      ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?


      生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對

      這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。


      日本客訴類書籍銷售第一名!

      最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,

      讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!


      現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,

      讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!