內容簡介
相信每個人在生活和消費行為的過程中，都有過服務別人及接受別人服務的經驗，在被服務的經驗中，有沒有出現過直到現在你仍然非常的感動？又有沒有到現在你還恨得牙癢癢的不愉快經驗？這兩者之間的最大差別在那裏？本書藉由日本經營行銷大師浦鄉義郎教授Hospitality觀念的引介，讓大家理解服務的本質，在服務的過程中，能帶給消費者窩心、驚奇、感動甚至夢想滿足的經驗，才能稱得上是真正的服務。
作者介紹
浦鄉義郎 日本Hospitality Bank研究所代表1941年 生於神戶市1971年 早稻田大學研究所商學院科博士課程修畢1978年 瑞士蘇黎世大學留學1980年 亞細亞大學經營學院教授1986年 亞細亞大學經營學院院長2004年 松蔭大學經營文化學院教授2007年 好萊塢美容大學院大教授主要著作：《「橫向思考」掌握契機 》(日本PHP研究所) 《 客製型服務吸引顧客 》(日本鑽石社) 《 把握15秒瞬間 》(日本光文社) 《 與顧客共舞
目次
中国語版への序中文版序譯 序第一章 企業能否生存？ 有活力的企業員工是主角 變色龍可以適應環境，但是長毛象卻不能 企業打算鯨吞人類？ 「超音速協和客機」真的有需要嗎？ 今日，顧客究竟想要什麼第二章 二十一世紀的企業追求什麼？ 為何需要客製型服務？ 用「心」的時代是發展水平型關係的時代 供應型服務與客製型服務的差異 機器傀儡型員工無法提供客製型服務 客製型服務社會裡，人因使命感而工作 願意提供客製型服務的人，會要求
