從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務，國際服務專家傾囊相授，用實例告訴你：做好服務就是最好的行銷。　　隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題，本書以豐富的案例與精闢的分析，提供服務業人員最棒的服務指南，洞悉顧客所需。　　只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。誠心推薦　　開平餐飲學校校長 馬嘉延

作者簡介洪繡巒　　有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。　　1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！　　目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。　　著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。　　榮獲：　　1995年中華民國成功訓練名師獎　　1996年傑出企業家（由中華民國服務業品質發展協會頒贈）　　2006年中國百名傑出女企業家

一、顧客期待怎樣的服務二、服務的接待藝術1.老闆，你信任員工嗎？2.大飯店的第一接觸：門僮的卓越功夫3.計較，得不償失4.和顧客搏感情的方法5.態度，服務的精髓6.司機的白手套哲學三、服務的說話學養1.你在逼走客戶嗎？2.優質服務：最佳的行銷利器3.餐廳的危機處理4.有問題，我負責5.如何面對語言暴力？6.服務的電話藝術四、服務的「多做一點」哲學1.臨機應變造就卓越服務2.埃及的Ginger以人為先3.服務要跑在顧客之前4.超商的超級店長5.咖啡館的品味服務情6.溫馨服務情，鎖住顧客心五、頂極感心服務1.三贏的頂尖服務2.堅決要做想不到的服務3.卓越企業的超級挑戰4.服務創造你的優勢5.擺渡有緣人6.交給我，一切沒問題六、服務，每個人的責任：主管的身教與言教1.董事長，請先服務您的員工吧2.磁吸魅力的服務3.感心服務，創造優勢：不景氣時，企業在做什麼？4.總經理也要親自道歉七、服務問與答──碰到問題怎麼辦？1.如何請顧客成為會員2.客人「順手牽羊」怎麼辦？3.顧客硬是要不分售的東西其中一部分4.顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨5.顧客要求發票造假6.顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨7.當顧客發現餐飲中有異物8.客人在吃到飽餐廳，私下準備塑膠袋打包