★作者著作累積銷售55萬冊

有時我們回話過於直線思考，看似誠實，
卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願意接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……
任何人都不會為難你！


《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是說「聰明答案」；
《回話的態度》教你養成為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論在工作或生活上，一開口就擄獲人心！

★★6種增強說話力的思考法，讓你說進對方心坎
有時明明沒惡意，但脫口而出的話卻讓別人臉上三條線，因為太過直線回答會讓人覺得不受尊重。
你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，還能確認對方話裡的涵義。

★★溝通不是理直氣壯、多說就好，需要先傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況只想逃避。你該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！0
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要注意，溝通順序是「先聆聽、再說話」。

★★贏得好人緣、貴人相挺，關鍵在說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
你「結束話題」的工夫，會讓你碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。

★★這樣回話誠懇又冷靜，扭轉危機變轉機！
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方的天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10點前要寄給我，為什麼還沒到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並且打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法讓他找台階下。

此外，本書還教你─
7個重點，第一次見面就回話很有力
12個訣竅，說話不刺耳將危機變轉機
10個習慣，關鍵時刻的溝通更完善


【本書特色】
‧作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！

櫻井弘
出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院、各省廳、自治大學等政府機關，還有日本能率協會等團體，指導溝通技巧的研修，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在日本各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

林佑純
　　淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化。
翻譯作品類型有文藝、心理、財經、休閒、奇幻等。譯作有《簡報的藝術》、《交辦的態度》（皆為大樂文化出版）等。

前言　體貼多一點，一開口就能擄獲人心！

序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
‧「省話」造成對方誤解嗎？
‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
‧你個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧？那可不！

第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
換位思考╱換話思考╱重點思考╱
假設思考╱減責思考╱階段性思考
‧善用7項重點，讓你的回答很有力
回答前審慎思考，避免越扯越遠╱用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離╱
親自登門拜訪，比電子郵件更能讓對方感受體貼╱批評時，留意開口時機╱
先釐清思緒，答話才有條理╱適當停頓，別滔滔不絕表達╱
考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章　最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，能幫對話加分╱
5種簡單回應，能進一步延伸話題╱引導談話，激發他的「表現欲」╱
主動破冰，鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕，也要留給對方好印象……

第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想？
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人

第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，千萬別一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣回答讓他馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給台階下！
‧對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
‧自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！

第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？╱陷入主觀看法時？╱想要批評、責備時？╱
與他人初次見面時？╱和男（女）生夥伴溝通時？╱
只有幾秒就得提出答案時？╱面對QA問答或面試時？╱
電話、書信交流卡卡時？╱電子郵件的內容讓人誤會時？╱
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

附 錄　你是話術高手嗎？測驗一下吧！