內容簡介
創新推薦
盧希鵬 臺灣科技大學資訊管理系教授
龔書章 國立陽明交通大學建築研究所教授
為什麼全球無數機場試圖複製樟宜機場的成功，卻始終無法超越？
因為他們只看見了硬體與科技，卻忽略了真正的關鍵──思維框架的重塑。
本書是首部以新加坡樟宜機場為核心個案的深度專書。它不是設計手冊，也不是行銷藍圖，而是歷經三年田野研究，從內部運作出發，系統性拆解這座機場如何成為世界級顧客體驗的標竿。
從早鳥報到、智慧通關、星耀樟宜的瀑布與森林、快速退稅，到分散式安檢，本書細緻剖析樟宜如何透過服務設計與科技整合，將原本瑣碎、壓迫、被動的轉機過程，轉化為一場愉悅、有選擇權、充滿探索感的顧客旅程。
書中不僅聚焦樟宜機場，亦延伸探討萊雅、Coloplast、夿萐咖啡等企業案例，對照不同情境中如何突破制度與組織的慣性限制，實現服務創新。科技導入若不伴隨思維重構，終將淪為裝飾。真正的轉型，不是升級功能，而是從根本重寫框架。
別再從「功能加值」的角度看轉型。顧客體驗的質變，來自對「服務是什麼」的重新定義。
從樟宜的框架突破出發，讓顧客願意留下、讓品牌自然發聲。
你準備好打造自己的樟宜機場了嗎？
作者介紹
蕭瑞麟
國立政治大學科技管理與智慧財產研究所專任教授，新加坡國立大學商學院亞太EMBA課程客座教授。蕭老師於英國華威大學（University of Warwick）取得工程碩士以及商學博士後，轉赴新加坡國立大學商學院任教，曾擔任亞太EMBA課程之學術主任。之後受邀返回台灣，加入國立政治大學科技管理研究所任教迄今，曾任所長。
他以創新研究為主軸，運用脈絡探索法分析跨領域管理主題，像是科技業、服務業、教育業、餐飲業、交通業、新聞媒體業、都市更新、文創業及數位金融等創新議題。擅長用學術理論解決實務問題，也由實務發展出新的理論。
他的代表性研究案例包括：數位金融場景（英國Revolut、支付寶）、劣勢創新（故宮博物館商店、星野旅館集團）、數位轉型（新加坡科技集團、新加坡樟宜機場、台灣大車隊衛星派遣系統及研華科技物聯網）、知識管理系統（漢莎航空維修系統技術轉移與聯電晶圓製程維修知識管理）、複合商業模式（愛奇藝、聯合報系、韓國流行音樂演藝經紀制度）等專案。
代表著作可參見：《不用數字的研究》、《科技福爾摩斯：科技優勢永遠源自創新》、《科技意會：衛星派遣的人性軌跡》、《思考的脈絡：創新，可能不擴散》、《服務隨創：少力設計的邏輯思維》等，皆獲獎。他所撰寫的國際案例也發表在Richard Ivey案例庫。
曾擔任《經理人》雜誌思考脈絡專欄與《中時電子報》創新專欄作家。他指導的作品陸續榮獲富邦論文獎、崇越大賞論文獎、宋作楠論文獎、服務科學論文獎以及聯電論文獎等。亦曾擔任《中山管理評論》質性研究專刊之客座主編，也是各國際期刊的編輯委員。蕭老師的教學以融入辯證為特色，常以幽默的教學方式帶領學員進入創新的領域，並思考深刻的策略議題。
目次
原創書系序 楊榮川 董事長
推薦序 盧希鵬 臺灣科技大學資訊管理系教授
Chapter00序：轉機之際，轉念之間
Chapter01顧客體驗
Chapter02顧客洞見
Chapter03顧客旅程
Chapter04樟宜挑戰
Chapter05傳統旅程
Chapter06出境旅程
Chapter07邏輯轉變
Chapter08突破框架
