內容簡介
本書以講述服務業管理的基本觀念與基礎理論為主，結合作者王榮祖教授多年來在課堂上使用的講義、講述的個案、發生的時事以及本身實務上的經驗，並蒐集多方資料、數據、文獻等撰寫而成，旨在建立一座連接理論與實務的橋梁，一方面引導學生讀者進入業界能立刻上手、學以致用；另一方面則有助於業界讀者瞭解目前服務業管理理論的發展趨勢，感受來自不同視野的訓練與成長的方式。
全書15章，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，主要以服務規劃、服務訂價、服務通路與服務溝通四個服務組合為內容，類似行銷組合中提及的4P概念，分別論述要成功完成交易、傳遞服務價值所應該採取的策略及其注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括服務傳送的系統管理、顧客關係管理、服務疏失管理以及服務業創新。本書各章節皆附有蒐集到適合該章研讀的個案，並在個案後附有問題與討論，提供心得交換的討論園地，希望有助於加深學習印象，模擬業界實況，進而提高學生的學習效果。各章習題均為討論題，書中不提供解答，請自學讀者選購時知悉，出版社與售書單位均無法提供解答給讀者。
第三版有幸邀請到致理科技大學顏碧霞與林逸棟兩位教授加入修訂，讓本書的改版更加完備。改版時聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。
作者介紹
王榮祖 Rong-Tsu Wang
現職：
育達科技大學 資訊管理系 專任教授
品牌行銷與經營管理協會 理事長
苗栗縣中興商工高級職業學校 董事
勞動部 勞動力發展署 桃竹苗分署創業輔導顧問
學歷：
交通大學 交通運輸研究所 博士
交通大學 管理科學研究所 碩士
交通大學 運輸工程與管理學系 學士
經歷：
育達科技大學 副校長
萬能科技大學 觀光餐旅暨管理學院 院長
行政院 人事行政總處 公務人力發展學院講座
經濟部 專業人員研究中心講座
中國青年救國團總團部 教育諮詢顧問
新竹市世界高級中學 校務顧問
中華國際幼兒文教聯合總會 會務諮詢顧問
視全股份有限公司 副總經理
何嘉仁文理學校 總編輯暨班主任
曾獲榮譽：
育達科技大學 招生績效卓著獎
萬能科技大學 研究傑出獎
萬能科技大學 優良教師獎
中國科技發展精典文庫 優秀論文獎
民航季刊 年度期刊論文獎
何嘉仁文教機構 管理績效卓著獎
多次獲得國科會研究計畫主持人獎勵
專長領域：
服務業管理、行銷管理、物流管理、策略管理、企業績效評估
顏碧霞
現職：
致理科技大學 財務金融系 專任副教授
學歷：
國立陽明交通大學 資訊管理與財務金融系AI組 博士候選人
義守大學 管理研究所財金組 博士
經歷：
育達科技大學 選才專案辦公室 執行長
育達科技大學 招生企劃中心 主任
萬能科技大學 理財經營管理系 主任
高雄市投資與創新管理協會 理事長
林逸棟
現職：
致理科技大學 通識教育學部 助理教授
學歷：
國立臺北科技大學 技術及職業教育研究所 博士
經歷：
教育部 技術及職業教育司 助理研究員
傑報人力資源顧問有限公司 研究助理
目次
Part 1服務業管理的基本概念
Chapter 01 什麼是服務業
1-1 服務的意義與內涵
1-2 服務的型態
1-3 服務業的分類與範疇
Chapter 02 服務業的未來趨勢
2-1 臺灣服務業發展現況
2-2 服務業的產值
2-3 服務業的重要性
2-4 服務業科技應用
Chapter 03 服務管理的原則
3-1 製造業與服務業之管理
3-2 服務導向策略
3-3 服務管理的意義與觀點
3-4 服務管理的原則
Part 2 服務業的內部管理
Chapter 04 服務人員的管理
4-1 服務人員應有之特性
4-2 人員招募與遴選
4-3 人員訓練
4-4 人員授權
4-5 衝突管理
Chapter 05 服務的品質管理
5-1 品質
5-2 服務品質
5-3 服務品質的衡量
Chapter 06 服務倫理
6-1 倫理與道德意涵
6-2 服務業倫理與道德之重要性
6-3 對消費者的不利影響
6-4 服務業的社會責任
Part 3服務業的外部管理
Chapter 07 服務規劃
7-1 服務的基本概念
7-2 新服務的規劃
7-3 新服務的發展步驟
Chapter 08 服務訂價
8-1 訂價的意義
8-2 影響服務訂價的因素
8-3 服務訂價的方法
8-4 服務訂價的策略
8-5 價格調整管理
Chapter 09 服務通路
9-1 通路的意義與功能
9-2 通路設計的考量因素
9-3 通路型態的選擇
9-4 通路成長策略組合
Chapter 10 服務溝通
10-1 溝通的意義與目的
10-2 廣告決策
10-3 人員銷售決策
10-4 銷售推廣決策
10-5 公共關係決策
Chapter 11 服務的實體呈現
11-2 實體環境的基本概念
11-3 實體環境的影響層面
11-4 實體環境的考量因素和設計
Part 4 服務業管理的重要課題
Chapter 12 服務傳送的系統管理
12-1 產品製造與服務製造之不同
12-2 服務傳送的運作原則
12-3 服務傳送結構
12-4 服務傳送系統規劃
12-5 自助服務的運作
Chapter 13 顧客關係管理
13-1 顧客關係管理理論
13-2 顧客忠誠度
13-3 顧客管理系統
Chapter 14 服務疏失管理
14-1 服務疏失的定義
14-2 服務疏失的類型
14-3 服務疏失的補救
Chapter 15 服務業創新
15-1 服務創新
15-2 服務創新發展方向
15-3 服務業經營創新模式
