內容簡介
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。
根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。
作者介紹
林燈燦
學歷
中國文化大學觀光研究所畢業碩士
韓國京畿大學觀光學博士候選人
美國加州Coast University企業博士班研究
中華民國觀光導遊協會名譽理事長
經歷
國立高雄餐旅學院客座教授
櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問
觀光局觀光導遊人員考試、口試委員
國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師
行政院人事行政局地方行政研習中心講師
教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員
導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師
台北市政府觀光委員會委員
大葉大學應用日語系兼任教授
行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師
著作
旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996
觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3
旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8
服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1
觀光學概論，全華圖書公司，2010.6
目次
袁 序
自 序
再版序
第一章 緒 論
摘 要
第一節 服務的定義
第二節 服務的內涵
第三節 服務的特性
第四節 服務業的定義與分類
第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點
自我評量
第二章 品質與服務品質
摘 要
第一節 品質的定義
第二節 服務品質的定義
第三節 服務品質的因素
第四節 服務品質模式
第五節 防止不良服務的對策
自我評量
第三章 服務品質與顧客滿意度
摘 要
第一節 何謂「顧客」
第二節 顧客滿意的構成要素
第三節 顧客滿意架構與服務理念
第四節 如何超越顧客滿意度
第五節 VISPAC行為和個性的因素
自我評量
第四章 服務品質管理的基本概念
摘 要
第一節 管理的定義
第二節 管理的方法
第三節 品質管理的定義
第四節 品質管理的發展歷史
第五節 品質管理的基本態度
自我評量
第五章 服務業的品質管理觀念
摘 要
第一節 服務業的經營與品質管理
第二節 服務業品質的內涵
第三節 服務業的品質與管理
第四節 服務業的品質管理重點實施事項
自我評量
第六章 提升服務品質努力的方向
摘 要
第一節 建立服務業應具備的特質
第二節 建立正確的服務人生觀
第三節 如何提供最好的服務
第四節 服務的規則
自我評量
第七章 服務業的管理與發展趨勢
摘 要
第一節 服務業的特質與管理
第二節 國內服務業發展的原因
第三節 服務業管理的發展趨勢
第四節 服務業的未來
自我評量
第八章 餐飲業服務品質管理
摘 要
第一節 餐飲業經營管理的特點
第二節 我國餐飲業現況
第三節 餐飲服務品質管理的步驟
第四節 顧客滿意的服務手法
自我評量
第九章 旅館服務品質管理
摘 要
第一節 旅館服務品質內容與其特點
第二節 旅館的分類
第三節 旅館服務品質的內涵
第四節 旅館服務品質管理的有效途徑
第五節 傑出旅館從業人員的條件
自我評量
第十章 航空業服務品質管理
摘 要
第一節 航空業的特性
第二節 航空公司服務品質之評估
第三節 服務品質管理之措施
自我評量
第十一章 旅行業服務品質管理
摘 要
第一節 我國旅行業之分類
第二節 旅行業之特質
第三節 旅行業全面品質管理
自我評量
參考書目
圖目錄
圖1-1 Play的結構
圖1-2 Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類
圖2-1 全體品質系統
圖2-2 顧客對服務品質的滿意度
圖2-3 事前期待的形成
圖2-4 服務品質管理的認知
圖2-5 服務品質的決定要素
圖2-6 服務品質之觀念性模型
圖3-1 顧客滿意的三個構成要素
圖3-2 顧客滿意結構圖
圖4-1 管理循環（PDCA循環）
圖8-1 確立服務品質水準過程
圖8-2 改善顧客服務品質的五個階段
圖9-1 都市旅館分類系統圖
圖9-2 休閒地旅館分類系統圖
圖9-3 旅館服務品質要素
圖10-1 航空公司服務品質之評估項目
圖11-1 旅遊業中的部門網絡圖
表目錄
表3-1 顧客滿意之演進
表 -1 服務業品質的特性
表8-1 服務品質標準設定的評估等級
表8-2 服務品質標準的重要指標
表8-3 可計算及無法計算的服務指標比較
表8-4 服務評估範例
表9-1 SERVQUAL中服務品質之衡量構面及組成變項
表10-1 服務品保單位查核表
表10-2 客艙服務程序計畫表
表11-1 2013年 月旅行業家數統計
