身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ！　　一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。 　　Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。　　本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素：　　★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎　　當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練，接下來呢？首先，你必須做一個決定。這時會有人詢問你，是要拿一筆不小的數字（大約四千美元）離開薩波斯，或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次，以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法！薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。　　★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗　　免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。　　★個人化服務──真誠與顧客建立連結　　網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事，交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪，拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。　　Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。　　★拓展領域──促進員工與產品一起成長　　從一個例子中，可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會，謝家華答沒有，不久之後，那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習，這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體，同時也是規模最大的社團，成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書，輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情，這個讀書會有很強的社交性，融合學習與樂趣。　　★玩出好業績──認真玩樂，努力工作 很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。 在亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」　　薩波斯的主要業務已不是販售鞋子，而是經營快樂企業！薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標，將注意力從企業的成就，轉移到改變世界的目標！

Yahoo！奇摩 社群發展部總監 李全興紐約國際管理顧問總經理 陳文敏博客來網路書店總經理 謝健南　　「如果你要尋找一條激勵向上的道路，引領你創造出讓人喜歡、信賴、驚嘆的企業，這本書就是你的寶藏！」──川崎（Guy Kawasaki），曾為蘋果主要傳道師，《收買顧客的心》作者　　「本書從當代最富創新精神、最進步的一家公司汲取靈感和實例，為你規畫成功企業的藍圖。不要只是閱讀，要拿來運用！」──霍克（Tony Hawk），職業滑板好手，《職業：溜滑板》和《化不可能為可能的執行長》作者　　「有了這本書，你可以清楚知道薩波斯的成功之道，以及你可以如何效法。只要運用作者整理出來的五大原則，你也可以發揮事半功倍的效果，一路奔向傳奇企業的坦途！」──桑布恩（Mark Sanborn），桑布恩聯合公司總 裁，《郵差弗萊德》和《別把自己做小了》作者　　「企業主看到薩波斯這種媒體寵兒，通常的反應都是張大嘴巴驚嘆不已，卻無法採取行動。如果你不滿足於只是旁觀，作者已幫你解構薩波斯的故事，讓你也可以做出同樣傲人的成績。」──高汀（Seth Godin），《主動出擊》作者　　這本書彰顯薩波斯如何顛覆以客為尊的標準，同時創造出前所未有的企業文化，作者告訴我們如何能多沾染一些薩波斯的神奇魔力。──萊恩（Eric Ryan），環保清潔用品公司method的創辦人之一，抗髒專家

前言謝家華　　《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長　　二○一○年，我的第一本書《想好了就豁出去》（Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose）出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮，但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我，他們受到該書的激勵，決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤，我的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。　　米其里為了寫這本書來找我，說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談，尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀，工作/生活的整合，提升服務品質，促進個人的情感連結以創造快樂的職場。　　在薩波斯，多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷，因此，有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司，周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點，畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。　　薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂，現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同樣的目標。事實上，我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站（www.zapposinsights.com）。　　那麼，這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同？如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售，你何必要在乎？　　你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由，這本書（以及「薩波斯透視」）則可以幫助你找到企業經營的方法。　　我原本被要求寫一篇很長的前言，但我最後決定縮減一半，理由是（1）你可能急於趕快進入正文，（2）我個人很討厭閱讀冗長的前言，（3）我懶得寫太多。　　我的任務已經完成了，我鼓勵讀者輕鬆坐好，倒一杯最喜歡的飲料（補充水分很重要），或者組成讀書會，這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。　　好好享受這趟閱讀的饗宴！

前言謝辭第一章薩波斯？薩波斯是什麼？法則1雇傭完美速配第二章文化是最根本的基礎第三章文化應該是動詞法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務第四章享受服務無負擔，顧客自然上門第五章服務四要：速度、知識、失誤補救與驚喜法則3個人化服務第六章不只是會走路的錢包第七章在每個層次建立連結法則4拓展領域第八章薩波斯大學第九章不只是賣鞋子法則5玩出好業績第十章快樂玩第十一章ROFL結語附錄分享優質電話服務薩波斯文化書摘錄