給新手業務員的第一堂職場生存指導課遇到瓶頸的老鳥也應該重修一次學習並實踐本書的30條實用要領你將會驚嘆：「原來做到業績一也不難！」 　　你知道哪種工作培訓出最多的CEO嗎？　　業務員！——世界五百大企業的CEO最多是業務起家。　　你知道兩岸目前最短缺的人才是什麼嗎？　　業務員！——104和1111人力銀行調查結果。　　因此，做業務不是一份簡單的工作，卻是一份做得好就能成功的工作！　　全美五十萬名業務員都上過的一堂課，你，怎能錯過！　　身為菜鳥業務的你，是否仍茫茫然不知如何著手朝目標業績邁進？　　在業務界打滾數年的你，是否早已武功盡施，仍然掙扎著達不到業績標準？　　「做到業績」是一位合格業務員的基本要求，卻也是每個月最沉重的負擔。　　受以上困擾所苦的你們，公事包裡缺的都是這一本！　　由三十年以上經驗的銷售顧問親自上的一堂指導講座，　　以清楚簡潔的25條實用要領，　　將成功業務員應具備的態度、技巧和好習慣一次傳授給你。　　對於新鮮人的你來說，這是打好基礎的入門課程，讓你得以穩健地邁開步伐，在成功的路上少撞一點牆。　　對於有經驗的你來說，這是自我檢視的好機會，讓你得以發掘根深蒂固的問題，朝成功邁進，永遠不嫌晚。　　正確的態度X技巧X習慣 ＝ 做到業績　　著名的英國哲學家培根曾說過：「習慣是一股頑強而巨大的力量，它可以主宰人生。」　　在工作中，我們也同樣需要抓出壞習慣、培養好習慣，以便更有效地駕馭自己的工作。　　也許你以為高明的銷售術才能幫助業績提升，然而你沒想過的是，應該從頭檢討自己的業務流程，技巧只是其中一個環節而已，真正影響深遠的是那些你毫不自覺的習慣。　　本書的目的就是要幫助你改正一直以來的錯誤習慣，同時傳授正確的態度和簡單易行的技巧。　　翻開本書，你就會瞭解諸如以下這些好習慣如何能提升你的業績：　　與客戶密切互動　　精準掌握銷售進度　　找出客戶的關鍵需求　　當著客戶面前勤做筆記　　以做顧問的心態來做業務　　定期檢視流程，行不通就改　　帶頭領路，讓客戶順著話題走　　好好抓住「天上掉下來的機會」　　第一次拜訪就約好下回見面的時間　　跟客戶傳達「相信我準沒錯」的訊息　　……　　好習慣來自於正確的態度，再加上一些靈活的小技巧，愈是看似簡單，就愈是容易忽略！　　每天提醒自己去實踐本書中的25條實用要領，你將是銷售過程中的最佳領航員。無論遇到什麼樣的客戶，你都能賺得人心、贏得業績！

作者簡介史蒂芬．席夫曼（Stephan Schiffman）　　訓練超過五十萬人次的業務員，學員來自各大機構，如美國電話電報公司（AT&T）、資訊系統（Information Systems）、華友銀行、漢華銀行（Manufacturer’s Hanover Trust）、摩托羅拉（Motorola），以及全美健保。他身為DEI管理集團公司（D.E.I. Management Group）總裁，寫過《打冷電話技巧（確實非常有用！）》（Cold Calling Techniques〔That Really Work!〕）與《邁向成交（確實非常有用！）》（Closing Techniques〔That really Work!〕）等暢銷著作。 譯者簡介劉慧玉　　東海大學經濟學士，美國加州大學河濱分校MBA，曾任職A.C. Nielsen市場行銷顧問公司，目前任職市場研究顧問公司（TNS）。譯有《顧客不會主動告訴你》、《服務行銷新視野》、《1001種留住顧客的方法》》、《你會管人嗎？》、《六頂思考帽》等。

序　　業務這個領域，過去十、十五年來有何變遷？　　聽到某《財星500大》公司一位業務經理抱怨他手下的業務員『以為這還是十九世紀初呢』，讓我開始思索上面那個問題。　　對他這個（正確）觀察想得愈多，我愈發覺我幾年前才以書本形式整理出的這些習慣，恰恰歸納出當今成功業務人士的中心策略；所謂成功業務人士，指的是深諳因應目前高度競爭的銷售環境者。打那時起與各方業務人士的往來經驗，又進一步證實了這點。您若也想從那些成功習慣獲益，可以閱讀此書，融其於您自己的銷售流程。（確實如此，好習慣可以成為日常作息—壞習慣亦然！）　　依我看，再沒有比做業務更刺激的工作了。只要公司對，做這行蘊藏無限的收入與自由，你能充分掌握職涯與人生。我深信任何工作都無法比擬，只有一個問題。　　我公司舉辦的業務講座，通常會對學員提出下列這第一個問題：『你的工作如果能有一項改變，你希望是什麼？』答案千篇一律：『人們對我們這工作的觀感！』　　多數人不信任業務員，部份出於跟某些騙子的交手經驗，部份源自媒體；不管是煩人廣告中神經兮兮的二手車推銷員，或犯罪影集裡一肚子壞水、說話飛快的賭場發牌員，媒體展現的業務員永遠沒有勤奮真誠可靠的專業模樣，負面形象卻每天重複上千次。　　當然啦，的確有人口沫橫飛只想儘快成交拿錢，客戶有問題他卻準備腳底抹油隨時閃人。但這本書幫不了這些人，這書是為了我們而寫—可靠的業務人，一心想建立真誠生意關係，信守承諾，為產品負責的業務人。然而，當我們來到門前，裡頭的潛在客戶會怎麼想？他們以為我們只曉得鼓如簧之舌，卻根本不在乎他們真正的想法！有時生意做不成—並非我們哪兒出了差錯，而是之前業務員留下的爛攤子。　　這本書能讓你展現當今成功業務人士必備的沈穩，專業，可靠；透過二十五條行為守則，迅速讓你有別於其他那些業餘混混。想在千變萬化、腳步快速的這行出人頭地，這本書是你的指南。　　稍早我提及，過去十年間，企業—包括業務—改變甚大。在談成功習慣以前，我們先來看看，當前業務不可或忘的三大重點。　　第一點最為重要。務須牢記，當今潛在客戶比以往更在乎資訊與價值。從接觸的第一秒起，你務必要能行雲流水地展現功力，最好能鉅細靡遺地說明你能為客戶帶來的好處。同樣道理，第一次會面時，就得讓客戶見識你的專業。那不是要你把百科全書啃爛，更不是叫你賣弄一堆客戶聽不懂的高深名詞。只是在這情報至上、分秒千金的時代，你一定要能證明：跟你們公司合作，絕對可獲得獨一無二、價值斐然的知識與技術。　　第二點（這讓很多業務員張大了嘴巴），你要積極介紹的觀點，不盡等同客戶所自認的『需求』。數十年來，專業訓練告訴我們要全神貫注於客戶定義的『需求』，而今天，讓客戶知道你有責任幫忙找出他真正的需求，才是更正確的做法。客戶方面，員工忙得焦頭爛額，經理們手邊同時忙著十五件事，公司正面臨什麼問題或錯失了什麼良機，他們恐怕一無所悉！這年頭，如果你『需要』什麼，八成是因為老闆要你處理某個問題—相信我，那種時候你不可能坐在那兒等推銷電話，你會立刻趕到工廠救火。所以說，別儘顧所謂『需求』。在這分秒必爭的企環境做業務，關鍵在於問；問對方做些什麼，做的方法，做的時間跟地點，做的理由，你能怎麼協助他們做的更好。換言之，較之於『需求』，當今成功業務員更在乎『做』。　　最後一點，當今成功業務人士是樂於往前思考的，意謂在整個銷售過程不斷尋找下一個步驟，意謂為明天而開發客源—即便手上既有客戶不少，還是要不斷耕耘全新客源；意謂能預見雙方的共同目標，避免太多無謂交流；意謂樂於淘汰不再適用的模式，無論過去曾多麼成功。最後，往前思考意謂對自己的職涯發展負責。而這對真正的業務人，對一個熱愛挑戰、勇於前衝的人來說，完全不是問題。　　認清這點：想贏得生意保住客戶，得不斷地奮鬥。市場競爭慘烈，現實就是如此。如果曾有輕鬆做業務的時光，也已一去不回。　　你努力想贏得的生意，外頭一堆業務員也正摩拳相向。有些人成績出色，進帳斐然，聲名鵲起，扶搖直上；有些人勞神賣命，卻一無所獲。兩種人我都碰過，而前者所以優於後者的，就在這本書裡的種種習慣。你勢必也能得力於此。　　祝你好運！史蒂芬．席夫曼(Stephan Schiffman)紐約州，紐約市

嗚謝三版序序要領1 定期檢視流程，行不通就改要領2 跟客戶傳達「相信我準沒錯」的訊息要領3 問對問題，從背景下手要領4 帶頭領路，讓客戶順著話題走要領5 傾聽、瞭解、領導：運用「神奇的十二」獲取關鍵資訊要領6 與準客戶密切互動要領7 找出客戶的關鍵需求要領8 精準掌握銷售進度要領9 好好抓住「天上掉下來的機會」要領10 經常反思：「只有這種用途嗎？」要領11 做顧問不要做業務要領12 第一次拜訪就約好下回見面時間要領13 當著客戶面前勤做筆記要領14 為每家新客戶擬定計畫——讓客戶參與你的診斷治療要領15 主動請求引薦要領16 拿捏熱情的分寸要領17 適時肯定自己要領18 講實話要領19 給自己打氣要領20 及早開始要領21 勤讀業界刊物要領22 聯絡客戶要打鐵趁熱要領23 多發表演講要領24 適時拉人一把要領25 一肩扛起被客戶拒絕的責任要領26 失誤難免，盡快走出低潮要領27 客戶不永遠是對的——勇敢指出問題要領28 坦然面對自己公司要領29 到處宣傳你服務的公司與所賣的產品要領30 保持幽默