《顧客購買的是服務》
如何販賣看不見的服務？
　　以往因服務獲得莫大成功的經營者，幾乎全都是天才。
　　但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業，
　　也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。
　　要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。
　　藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點，
　　就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成功攻略顧客的心的優質服務。 (一)所有的企業都是服務業
　　無論改善服務或提升顧客滿意，一切都取決於能否因應顧客事前預期。只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。 (二)以「服務科學」來推動改革
　　即使是看不見的無形服務，只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質，就能突顯問題，徹底改善品質。

北城恪太郎 Kakutaro Kitashiro

現任日本IBM首席顧問。1944年出生於日本東京都。1967年畢業於慶應義塾大學工學院，1972年完成美國加州大學研究所（柏克萊分校）碩士課程。1967年進入日本IBM，1986年就任該公司董事，此後歷任常務董事、專務董事、副社長，1993年任董事長。1999年兼任統籌亞洲地區十九個國家的IBM亞洲總裁，並擔任會長。2003年任社團法人經濟同友會代表幹事。2007年起轉任現職。主要兼任國家公務員倫理審查會委員、ngi group董事等。

諏訪良武　Yoshitake Suwa

現任萬庫諮詢公司常務執行顧問、國際大學全球溝通中心高級客座研究員。1947年出生於京都市。1971年完成京都工藝纖維大學碩士課程。同年進入Omron（當時的「立石電機」）。1995年就任制訂Omron集團整體資訊化策略的資訊化推動中心負責人，建構Omron集團全公司的溝通基礎建設。1997年以Omron Field Engineering常務董事建構IT基礎建設維修服務業務。2004年獲得日本辦公室自動化協會頒贈2003年度的IT總合獎。2004年獲得RIC Telecom主辦的第一屆傑出服務獎的經營類金獎。提倡以科學角度分析無形的服務及顧客滿意，以此作為提升競爭力的方法。

譯者介紹 葉韋利 Lica Yeh

1974年生。典型水瓶座，隱性左撇子。

現為專職主婦譯者，享受低調悶騷的文字cosplay與平凡充實的敲鍵盤生活。

譯有：《商業用語完全攻略》、《用地圖看懂世界經濟》（以上為商周出版）、《用腦，要用對方法》、《翻轉你的工作腦》（以上為時報出版）、《讓人忍不住掏錢買的心理關鍵》（木馬出版）等。

譯者葉韋利工作筆記：licawork.blogspot.com