食、衣、住、行，生活中不能缺少服務業。

全書13章，結合核心理論及最新實務案例，

給您最簡單全面的服務業管理概念！

13 則章前服務焦點，聚焦主題。

19 則服務觀測站，結合實際案例。

13 則章後個案討論，引導讀者思考並學以致用。

Chapter 1 服務業概論 沈介文

服務焦點：「服務」沒有產值，但更有價值！

1-1 服務業的定義及種類 1-5

1-2 服務特性及其產業發展 1-11

1-3 服務業管理的議題 1-20

個案討論：2017年台灣金牌服務業



Chapter 2 服務業消費者行為 吳天元

服務焦點：星巴克進軍咖啡王國 義大利消費者是否買單？

2-1 消費者行為的重要性 2-5

2-2 消費者行為模式 2-8

2-3 消費者行為於服務業的應用 2-17

個案討論：隨消費者需求而演變 「來全聯買進美好生活」



Chapter 3 服務產品與創新 沈介文

服務焦點：95%的顧客：服務看不到，卻感受得到！

3-1 服務產品的基本概念 3-3

3-2 服務的形式及分類 3-13

3-3 服務創新的基本概念 3-17

個案討論：實體店的科技逆襲－新零售 v.s.電商

Chapter 4 服務程序的設計與管理 張振傑

服務焦點：產品好、服務好＝一定賺錢？

4-1 服務系統及服務流程概念 4-4

4-2 服務流程圖及服務藍圖 4-11

4-3 服務實體環境設計 4-20

個案討論：「真心為你」－瓦城的Super服務



Chapter 5 服務品質管理 鄭克強

服務焦點：老外眼中的台灣誇張服務

5-1 服務品質的定義及意涵 5-4

5-2 服務品質的構面及衡量 5-9

5-3 服務品質缺口的管理 5-11

個案討論：非暴力「不合作」！美國聯航3411號班機事件



Chapter 6 顧客關係管理 林炳章

服務焦點：「利他」的幸福企業 讓世界更美好！

6-1 顧客關係與顧客忠誠度 6-5

6-2 服務失誤的概念 6-16

6-3 服務補救及客訴處理 6-20

個案討論：從滅頂運動看消費者的力量



Chapter 7 服務人員的管理 方清清

服務焦點：台灣服務業為什麼沒人要做？

7-1 服務人員的重要性 7-4

7-2 企業文化與職場衝突 7-12

個案討論：嚴長壽的倒三角服務業管理模式



Chapter 8 服務禮儀 林炳章

服務焦點：您好！很高興為您服務！

8-1 服務禮儀的重要性 8-4

8-2 制服的運用及精神 8-9

8-3 接待應對溝通技巧 8-10

個案討論：服務禮儀＝禮貌＋同理心



Chapter 9 服務業需求與產能管理 歐陽炳昌

服務焦點：從服務業角度來看一例一休

9-1 服務需求與供給平衡 9-5

9-2 服務需求管理 9-9

9-3 服務產能管理 9-14

9-4 等候系統的設計與等候線管理 9-18

個案討論：如何鬆綁服務業管制，改善低薪？



Chapter 10 服務業的價格管理 林衍伶

服務焦點：2017年星巴克漲價，消費者怎麼看？

10-1 服務價格的獨特性 10-5

10-2 服務訂價的影響因素 10-7

10-3 主要的訂價方法 10-10

10-4 價格管理的策略 10-13

個案討論：「INPARADISE饗饗」 讓顧客的身心都吃到飽



Chapter 11 服務業的溝通與推廣策略 賴明政

服務焦點：美廉城超：成為辦公商圈裡「有現做餐食的超商餐廳」

11-1 服務溝通的角色 11-4

11-2 服務的推廣組合 11-6

11-3 服務溝通的挑戰與因應策略 11-11

個案討論：一個好故事，是品牌經營的基礎



Chapter 12 服務業的通路管理 賴明政

服務焦點：全通路時代來臨，數位工具發起革命！

12-1 通路的功能與重要性 12-5

12-2 服務傳遞與服務通路設計 12-6

12-3 實體通路與非實體通路管理 12-11

12-4 資訊與通訊科技與服務通路管理 12-15

個案討論：台灣高鐵開虛擬商店 掃描QR Code全家取貨



Chapter 13 服務業未來發展趨勢 范思瑀、許世洲

服務焦點：2017年 服務業科技創新力大調查

13-1 服務業的國際化及多元化 13-5

13-2 服務業的科技應用 13-10

個案討論：麥當勞的社群聆聽術