本書根據服務的基本特性，包括服務行為、服務品質的容易變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性，以及服務的不易分割性等五大部分，做為全書的主軸架構加以探討。　　1.為使全書內容架構更為明晰，大幅改寫第六章服務失誤管理與第十二章關係品質與價值的內容，新增第三章新增倫理與道德的實踐一節，與第十六章的品質機能展開一節，並刪除原書第十六章第四節的服務涉入。此外，刪除原十七章供需調整，置換為「資料包絡分析法」一章，俾使本書仍維持原有的十八章篇幅，但涵蓋層面則更為紮實完整。　　2.每章之首新增《Close Up》，為全章導覽之單元，其精要的內涵，有助讀者在進入每章之前，即可先行掌握學習之輪廓。　　3.每章新增本土服務管理個案，除讓讀者更易瞭解全書理論內容外，其豐富的內容亦增加全書的可讀性。